隨著社會經濟快速發展，生活水平不斷提高，人民對醫療服務的質量要求也越來越高。公立醫院在社會醫療體系中有著無可替代的作用，不僅要不斷提高自身的醫療水平，同時要面向市場不斷優化服務質量，以提高醫院聲譽度和患者滿意度。醫院后勤管理部門是醫院運行流程中重要的一環，落后的后勤服務保障體系會制約醫院的服務質量提升和醫院形象的塑造。隨著醫院后勤管理越來越被人們所重視，如何更好地提升后勤管理能力與工作效率，從而提升公立醫院的整體競爭力將是醫院后勤管理研究的發展方向。文章結合北京大學腫瘤醫院食堂外包管理中出現的問題，在工作中運用PDCA循環，把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果運行，建立食堂管理優化方案，探索醫院后勤管理建設的發展之路。

　　[關鍵詞]公立醫院;后勤管理;PDCA

　　醫院后勤管理體現著關鍵性的作用，其工作水平的高低直接影響醫院醫療服務質量和經濟效益[1]。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環(又稱戴明環)，將質量管理分為計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)4個階段，將成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。PDCA循環具有普遍適用性，已被醫院經營和管理者運用于醫院科室管理以及醫院運營的各個領域，包括醫院后勤管理[2]，這是一次管理創新、制度技術創新，勢必促進傳統管理模式與手段方式更新[3]。許多研究人員已經進行了不少探索，如王辰對醫院后勤維修材料采購與管理進行了研究[4];陳雯等[5]利用循環模式研究監管外包公司服務質量的方法;朱小平[6]討論了在醫院職工食堂管理中應用PDCA循環法的效果;劉江麗等[7]利用PDCA循環法，分析了醫院后勤社會化后如何加強院感管理;金為民等[8]基于PDCA模型，分析了某醫院后勤管理的現狀及存在的問題;李杏等[9]用PDCA循環法，改進了后勤醫療廢物處置管理質量;湯志剛[10]研究醫院后勤服務質量監控體系，分析相關數據繼而提升工作效率。文章將以北京大學腫瘤醫院(以下簡稱醫院)食堂管理為例，運用PCDA循環法，探索后勤食堂管理建設發展的有益經驗做法。

　　1PDCA循環法在后勤管理中的實例分析

　　1.1存在問題和現狀分析

　　該流程亦即P(Plan)計劃部分，需要確定工作的方針和目標，以及制定工作規劃。目前醫院食堂由外包公司負責，承擔職工與患者的飲食，后勤處進行監督。自2017年開始，職工食堂的用餐人數明顯下降，為了解具體原因，醫院后勤處由綜合管理科牽頭，各相關科室人員、臨床醫技科室代表等組成調查小組進行調查，通過發放問卷、實地調查、隨機檢查、頭腦風暴等手段，對用餐人數下降的問題進行了因素分析，通過人員意識、食堂管理、餐飲品質、就餐環境等四方面得出影響職工用餐滿意度的原因，制定改進目標：注重培養食堂服務員和管理人員安全意識和服務意識;加強對原材料供應商監管，嚴把采購關;建立食堂管理員工作機制，落實管理規定;改善就餐環境，豐富飲食供應。

　　1.2制定計劃和措施

　　該流程亦即D(Do)執行部分，根據已知的信息，設計具體的方案和計劃布局，進行具體運作。根據改進目標，制定針對性措施如下：①督促外包公司加強服務人員日常培訓，加強管理;②挑選優質原材料供應商，并隨機進行抽樣檢查;③食堂管理員每天監督食堂食品衛生、消防安全等工作，每周例行檢查;④對食堂衛生突擊檢查，要求操作人員保持個人和操作區域的整潔衛生;⑤實行透明化管理，更換收費系統，明碼標價，讓職工明明白白消費;⑥定期召開食品質量監督小組會議，聽取意見和建議;⑦對用餐空間重新進行裝修設計，優先考慮職工用餐便利。

　　1.3計劃實施

　　該流程亦即C(Check)檢查部分，即確認實施方案是否達到預期目標，檢查驗證、評估效果。通過整頓，食堂食品供應均采用招標方式確定供貨商，對原材料供應進行有效監管，并對問題嚴厲處罰;外包公司建立了長效的員工培訓機制和有效的溝通機制，食堂管理者及一線員工與服務對象定期進行溝通，了解用餐需求，宣傳健康膳食理念;采用“崗位互換”的方式，讓醫院職工體驗食堂管理，參觀食堂環境、設備、加工過程，對食堂的環境衛生、選材加工更加放心;重新設計的食堂布局使就餐者在尋找座位、傾倒殘食、回收餐具時的無效行動距離縮短，保證在用餐高峰時段有效降低擁擠程度;排隊方式由面向售賣窗口式的縱隊改為“S形”瀏覽式，避免無序擁擠，提高選餐效率;制度更加規范，做到人按職責干、事按制度辦、工作流程化，各崗位、各區域專人管理，確保逐級負責、不留死角。

　　1.4效果檢查

　　該流程亦即A(Action)改進部分，對結果進行處理，成功經驗加以肯定并予以標準化，沒有解決的問題，交給下一個循環解決。在實施改造方案一段時間之后，調查組進行隨機抽樣調查，對用餐人群發放滿意度調查表，進行滿意度調查及評價。將2017年及2018年第四季度作為兩個時間節點，以就餐率、就餐者滿意度、每餐人均消費為指標，分析優化食堂管理后的實際效果。統計結果顯示，相比2017年第四季度，2018年同期在每餐人均消費略有上漲的情況下，食堂就餐人數明顯增加，滿意度顯著提高，見表1。可以證明，醫院食堂經過PDCA循環法優化管理后，職工對優化改造后食堂提供的整體服務更為認可。當然還有一些地方需要繼續改進，如就餐率依然有提高空間，滿意度并沒有達到80%以上，這是進一步優化管理的努力方向。

　　2總結分析

　　如何更好地提高醫院后勤管理能力與工作效率，提升公立醫院的整體競爭力將是醫院后勤管理研究的發展方向。醫院后勤管理工作范圍廣泛，作為醫院管理建設的重要組成部分，負責全院基建管理、修繕工程、動力設備運行、電梯運行、通訊、綠化保潔、食堂、集體宿舍、司機班以及社會相關單位的協調配合，目標是使醫院后勤能夠更加全面、及時、順利、周到、有序地為臨床醫生和患者提供服務，這不僅要靠日常行政管理，更需要改善后勤服務流程，建立相關制度、先進的管理方式與后勤服務管理相匹配。PDCA模式是根據各種客觀規律，從中總結出來的一種科學并且切合實際的管理實踐方法，是針對解決實際問題所采取的對策，使方案的實施更具有可操作性，易于推廣。有著大循環套小循環，互相促進，提高質量的優勢。文章提出的后勤管理建設方案形象具體，運用PDCA循環法，使職工食堂就餐率和滿意度有了較大提升，食堂管理取得明顯改善，優化了就餐環境和服務質量，這種后勤管理建設方案的設計思路可以有針對性地解決目前醫院后勤管理中存在的問題，實現后勤工作流程標準化，使工作流程更加流暢合理，提高后勤服務效率，降低醫院運行成本。在今后的工作實踐中，可以進一步拓展和完善PDCA循環法的研究實踐，將其運用到醫院后勤管理的其他領域，真正覆蓋醫院后勤管理各個環節。如果把醫院后勤管理建設看作一個大的PDCA循環，處內各科室、科內各班組的管理就是一個小的PDCA循環，大環與小環通過計劃目標連接到一起，使醫院后勤管理各項工作彼此聯系、相互促進，不斷優化后勤管理建設方案，最終提高管理工作效率和科學管理水平，促進醫療服務質量的整體躍升。可以預測，通過在北京大學腫瘤醫院后勤管理各個領域中應用PDCA循環模式，將會顯著提高醫院后勤工作質量效率和職工、患者的滿意度，為醫院長遠發展提供動力支撐，同時，文章采用的思路可以有針對性地解決目前我國公立醫院后勤管理中存在的問題，完全可供其他公立醫院參考。

　　[參考文獻]

　　[1]林俊,景岷勇.基于PDCA循環理論的醫院后勤管理質量探討[J].中國衛生質量管理,2019,26(4):110-112.

　　[2]吳旭英.基于PDCA循環的5S在醫院總務后勤管理中的應用[J].管理觀察,2018,76(31):185-187.

　　[3]王桂梅,周群，秦華，等.應用PDCA循環管理持續改進醫療服務質量[J].現代醫院,2015,15(2):92-94.

　　[4]王辰.醫院后勤維修材料采購與管理的建議[J].經營管理者,2016,28(10):138.

　　[5]陳雯,顧宏清.基于7S管理法的醫院后勤外包管理[J].解放軍醫院管理雜志,2018,25(7):649-651，691.

　　[6]朱小平.PDCA管理工具在醫院職工餐飲服務中的應用[J].江蘇衛生事業管理,2019,30(9):1157-1158，1162.

　　[7]劉江麗,姜萌.醫院后勤社會化后導入PDCA循環管理對院感控制的影響[J].臨床醫藥文獻電子雜志,2017,49(137):9686.

　　[8]金為民,許海風，韓玉靜，等.基于PDCA理論的大型三甲綜合性醫院后勤管理質量控制體系構建的實證研究[J].上海第二工業大學學報,2018,25(1):60-64.

　　[9]李杏,孫竹，焦凌西.應用PDCA循環降低醫療廢物處置量—以某醫院后勤醫療廢物處置管理為例[J].中國衛生事業管理,2018,35(5):332-334，339.

　　[10]湯志剛.后勤服務質量監控體系進行介紹[J].中國衛生產業,2019,16(21):91-92.

　　作者：李曉萌 寧濤