了解出院患者對(duì)醫(yī)院的綜合滿意率情況。方法：依托南京市婦幼保健院出院患者電話回訪滿意率調(diào)查表，對(duì)2018年54680名出院患者進(jìn)行電話回訪，成功率為97.49%。結(jié)果：2018年綜合滿意率為92.99%。與上半年比較，下半年回訪出院患者意見(jiàn)建議數(shù)下降1.9%，收到表?yè)P(yáng)數(shù)增長(zhǎng)126.5%，有效回訪率下降1.26%，綜合滿意率下降1.72%。結(jié)論：通過(guò)電話回訪發(fā)現(xiàn)住院診療過(guò)程中醫(yī)院服務(wù)存在的問(wèn)題，強(qiáng)化投訴建議的二級(jí)扭轉(zhuǎn)制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制提升出院患者有效回訪率及滿意率，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

　　[關(guān)鍵詞]電話回訪;出院患者;滿意率

　　隨著公立醫(yī)院醫(yī)療改革的持續(xù)深化，在保障醫(yī)療質(zhì)量的前提下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著病人滿意率，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作用重大，同時(shí)也可作為科室及個(gè)人工作績(jī)效考核的重要指標(biāo)。南京市婦幼保健院于2014年成立電話服務(wù)中心，制訂工作制度及崗位職責(zé)，對(duì)出院患者進(jìn)行全覆蓋式電話回訪工作，做好出院患者綜合滿意率評(píng)價(jià)及匯總，并建立出院患者檔案，為出院患者提供各類簡(jiǎn)單咨詢、宣教和就診幫助，從而進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院綜合滿意率。

　　1對(duì)象與方法

　　1.1研究對(duì)象

　　對(duì)2018年南京市婦幼保健院出院患者進(jìn)行電話回訪，訪視人員對(duì)各病區(qū)出院患者進(jìn)行以健康宣教、征詢意見(jiàn)建議、復(fù)診通道扭轉(zhuǎn)等為主的電話服務(wù)。訪視人員在患者出院的第二個(gè)工作日進(jìn)行回訪，調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿意率。

　　1.2研究方法

　　1.2.1調(diào)查工具和方法。采用本院信息科制作的電話回訪系統(tǒng)，電話服務(wù)中心專職人員通過(guò)調(diào)取已出院患者資料并導(dǎo)入回訪系統(tǒng)中，在患者出院的第二個(gè)工作日進(jìn)行回訪電話。服務(wù)中心人員均通過(guò)崗前培訓(xùn)并考核合格后才可上崗，訪視人員根據(jù)歸檔的信息按病區(qū)做好回訪并記錄。按照回訪系統(tǒng)問(wèn)卷中的25個(gè)條目進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、后勤保障、收費(fèi)服務(wù)、健康宣教等問(wèn)卷內(nèi)容，按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等級(jí)逐條勾選，回訪系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)問(wèn)卷的完整性及有效性進(jìn)行核查，核查通過(guò)才可提交進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。1.2.2統(tǒng)計(jì)方法。電話回訪系統(tǒng)中問(wèn)卷共25個(gè)條目，非常滿意按4分計(jì)算、滿意按3分計(jì)算、基本滿意按2分計(jì)算、不滿意按0分計(jì)算，最高得分100。工作人員調(diào)查完畢，系統(tǒng)會(huì)自行計(jì)算出該出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意得分，待該自然月全部回訪完畢，通過(guò)系統(tǒng)自行帶入運(yùn)算公式，得到當(dāng)月的綜合滿意率。此外，對(duì)患者反饋的投訴、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)進(jìn)行收集整理，將匯總的內(nèi)容通過(guò)院政務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)至院監(jiān)察室、院行風(fēng)辦、醫(yī)患溝通辦、各病區(qū)及相關(guān)職能科室，由各科主任對(duì)收到的反饋信息進(jìn)一步核實(shí)后按規(guī)予以獎(jiǎng)懲，并對(duì)患者反映的服務(wù)中存在的問(wèn)題予以改進(jìn)。

　　2結(jié)果

　　2018年共出院54680人，成功回訪53369人，訪視成功率為97.49%，綜合滿意率為92.99%。未成功訪視數(shù)為1331人，其原因?yàn)榛颊咚�留的電話�?hào)碼為空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或停機(jī)所致或個(gè)別因?qū)χ委熜Ч�不滿而拒訪。2018年共收到4014條意見(jiàn)或建議。

　　2.1上半年電話回訪情況

　　2018年上半年病區(qū)歸檔人數(shù)為26616，成功回訪人數(shù)為26139，有效回訪率為98.12%，綜合滿意率為93.85%。2018年上半年反饋的意見(jiàn)建議總數(shù)為2013，其中產(chǎn)科病區(qū)意見(jiàn)建議為1047條，婦科病區(qū)意見(jiàn)建議為745條，兒科病區(qū)意見(jiàn)建議為104條，門診意見(jiàn)建議為117條(見(jiàn)表1和表2)。

　　2.22018年下半年電話回訪情況

　　2018年下半年病區(qū)歸檔人數(shù)為28064，成功回訪人數(shù)為27230，有效回訪率為96.86%，綜合滿意率為92.13%。2018年下半年反饋的意見(jiàn)建議總數(shù)為2001條，其中產(chǎn)科病區(qū)意見(jiàn)建議為1015條，婦科病區(qū)意見(jiàn)建議為728條，兒科病區(qū)意見(jiàn)建議為98條，門診意見(jiàn)建議為160條(見(jiàn)表3和表4)。

　　3討論

　　3.1與上半年比較，下半年回訪出院患者意見(jiàn)建議

　　數(shù)減少表?yè)P(yáng)數(shù)增加2018年上半年，在回訪過(guò)程中收集的意見(jiàn)建議總數(shù)為2040條，接受表?yè)P(yáng)為223條;下半年，收集的的意見(jiàn)建議總數(shù)為2001條，接受表?yè)P(yáng)為505條。下半年患者反饋的意見(jiàn)建議略有減少，環(huán)比下降1.9%;表?yè)P(yáng)明顯上升，環(huán)比增長(zhǎng)126.5%。在訪視過(guò)程中，收到的對(duì)膳食意見(jiàn)最多，不合胃口、沒(méi)有月子餐等都是頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題，這是首先需改進(jìn)落實(shí)的。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的意見(jiàn)建議中，紅包問(wèn)題為0，說(shuō)明醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)卓有成效。在反映醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)方面，均顯示能做到收費(fèi)規(guī)范、但個(gè)別患者提到自己在對(duì)醫(yī)院收費(fèi)表示疑問(wèn)時(shí)，收費(fèi)人員未能及時(shí)做好解釋工作。表?yè)P(yáng)主要為護(hù)士耐心細(xì)致，醫(yī)生醫(yī)術(shù)高超，職能科室及后勤科室因與患者接觸機(jī)會(huì)較少或提供服務(wù)未能對(duì)患者來(lái)院尋醫(yī)問(wèn)藥目的產(chǎn)生直接影響，因此表?yè)P(yáng)件數(shù)較少。而隨著“二級(jí)分類扭轉(zhuǎn)制度”及“意見(jiàn)、建議分類處理流程”在滿意率調(diào)查匯總中的合理運(yùn)用，住院患者意見(jiàn)、建議的征詢、分析及反饋通道更為順暢，轉(zhuǎn)而整改措施得以進(jìn)一步落實(shí)，形成閉環(huán)管理[1]。

　　3.2與上半年比較，下半年回訪出院患者的有效回訪率下降

　　2018年上半年期間，成功回訪人數(shù)為26139，有效回訪率為98.12%。下半年成功回訪人數(shù)為27230，有效回訪率為96.86%。從上半年和下半年匯總的數(shù)據(jù)上分析，有效回訪率下降1.26%。其中，主要原因?yàn)樵谡麄�(gè)“診前-診中-診后”的就診流程中，患者對(duì)隱私保護(hù)的觀念越來(lái)越強(qiáng)，住院登記時(shí)未留存真實(shí)號(hào)碼，或工作人員輸入出錯(cuò)導(dǎo)致失訪。而在回訪過(guò)程中，個(gè)別患者會(huì)將訪視號(hào)碼認(rèn)為是騷擾電話拒接或者直接屏蔽攔截，導(dǎo)致失訪。一些患者在對(duì)治療效果不滿或有疑問(wèn)的情況下，認(rèn)為應(yīng)該在電話中指導(dǎo)如何用藥和診斷，已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的宣教，工作人員因醫(yī)療專業(yè)問(wèn)題無(wú)法作答時(shí)，患者往往不配合，直接拒訪。而一些患者認(rèn)為滿意率調(diào)查對(duì)自身毫無(wú)意義而拒訪。多次入出院治療的患者認(rèn)為自己沒(méi)有意見(jiàn)和建議但每次出院后都會(huì)接到醫(yī)院回訪電話感到不耐煩直接拒訪，這些都是導(dǎo)致訪視成功率下降的因素。

　　3.3與上半年比較，下半年回訪出院患者對(duì)醫(yī)院的綜合滿意率下降

　　2018年上半年綜合滿意率為93.85%。下半年綜合滿意率為92.13%。從上半年和下半年匯總的數(shù)據(jù)上分析，綜合滿意率下降1.72%。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療保障體系的發(fā)展和完善，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，期望值越來(lái)越高。在回訪過(guò)程中，工作人員發(fā)現(xiàn)，收治病種，疾病轉(zhuǎn)歸的差異，患者的關(guān)注點(diǎn)及需求各有不同[2]。個(gè)別患者對(duì)技術(shù)、態(tài)度等方面要求更高，例如在院二次剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦要求手術(shù)醫(yī)生在第一次剖腹產(chǎn)原有的傷口上進(jìn)行操作，術(shù)后發(fā)現(xiàn)傷口比第一次剖宮產(chǎn)后的傷口大，會(huì)認(rèn)為是醫(yī)生技術(shù)不好，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意率評(píng)分明顯降低。有的患者對(duì)醫(yī)院病房硬件設(shè)施的配備提出高要求，例如在單間住院的患者在一對(duì)一的照護(hù)下，依然認(rèn)為病房的條件與設(shè)施配備上沒(méi)有達(dá)到自己的期望值而不滿。部分患者主觀認(rèn)為自己情況“特殊”，應(yīng)該得到更多的照顧，這種情況下往往很難讓其滿意。更多的原因主要集中于醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)療環(huán)境下，患者對(duì)醫(yī)院抱著不信任的情緒就診，這些都是導(dǎo)致滿意率下降的原因[3]。

　　4對(duì)策及建議

　　4.1強(qiáng)化二級(jí)分類扭轉(zhuǎn)制度

　　電話服務(wù)中心在每天訪視過(guò)程中對(duì)患者反饋的投訴、意見(jiàn)和建議實(shí)行二級(jí)分類扭轉(zhuǎn)制度。根據(jù)收集內(nèi)容的等級(jí)，分時(shí)段進(jìn)行上報(bào)反饋。其中屬于一級(jí)投訴內(nèi)容的，電話服務(wù)中心將于服務(wù)當(dāng)日立即上報(bào)院監(jiān)察室、行風(fēng)辦、醫(yī)患溝通辦，便于事件的調(diào)查處理;屬于二級(jí)反饋內(nèi)容的，電話服務(wù)中心將于每月月底匯總分類梳理，通過(guò)院政務(wù)平臺(tái)發(fā)送至相關(guān)科室供工作參考。通過(guò)工作中的積累歸納，提升管理效能，不斷擴(kuò)增修訂“二級(jí)分類扭轉(zhuǎn)制度”，使具體細(xì)則進(jìn)一步完善。目前，一級(jí)投訴內(nèi)容包括：醫(yī)療治療、護(hù)理質(zhì)量、收受紅包事件并具有相關(guān)具體時(shí)間、投訴人姓名、具體內(nèi)容等投訴人需及時(shí)回復(fù)的投訴。二級(jí)反饋內(nèi)容包括：與醫(yī)療、護(hù)理、行風(fēng)、服務(wù)等內(nèi)容相關(guān)的已落實(shí)解決的事件，或患者提出需院方積極整改而無(wú)需回復(fù)的內(nèi)容，以及出院患者對(duì)醫(yī)院工作提出合理化的意見(jiàn)、建議等內(nèi)容;如遇重大問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.2提升電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)化

　　通過(guò)電話回訪軟件，保存所有出院患者的滿意率調(diào)查表及反饋的意見(jiàn)，應(yīng)全部使用標(biāo)準(zhǔn)化工作流程[4]。回訪過(guò)程全程錄音，對(duì)患者反饋的投訴、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)進(jìn)行收集梳理，并做好各病區(qū)滿意率評(píng)分及患者滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。滿意率匯總表應(yīng)做好每月各病區(qū)電話服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、滿意率百分比、各病區(qū)意見(jiàn)和建議分析圖、護(hù)理各項(xiàng)滿意率單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、護(hù)理滿意率統(tǒng)計(jì)匯總、全院表?yè)P(yáng)批評(píng)表、紅包數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、一級(jí)醫(yī)療與一級(jí)護(hù)理表、門診服務(wù)質(zhì)量考核表等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每月底通過(guò)院內(nèi)政務(wù)平臺(tái)向各部門反饋。讓常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，使相關(guān)信息在反饋過(guò)程中更加規(guī)范、高效，醫(yī)院各科室在管理過(guò)程中獲取信息更為順暢，為下一步的服務(wù)改善提供依據(jù)。

　　4.3提高出院患者有效回訪率

　　電話回訪是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，是醫(yī)院拓展服務(wù)范疇、解決患者出院后問(wèn)題、改善患者服務(wù)體驗(yàn)、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措[5]。提高出院患者有效回訪率，為服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題提供依據(jù)，為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意率奠定基礎(chǔ)。首先，患者入院時(shí)錄入信息需核實(shí)準(zhǔn)確，減少錯(cuò)號(hào)。患者在出院前的宣教中需告知醫(yī)院回訪制度，減少失訪及拒訪。電話服務(wù)中心工作人員，在回訪中對(duì)待患者熱情、耐心，做到語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、有問(wèn)必答。認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)關(guān)心患者需求，為患者排憂解難。對(duì)于回訪過(guò)程中不能立即解決或電話解釋不清的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄在案，轉(zhuǎn)至相關(guān)科室協(xié)調(diào)解決。此外，工作人員應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉各科室專長(zhǎng)、出診時(shí)間，掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí)。

　　4.4建立長(zhǎng)效機(jī)制提高滿意率

　　針對(duì)電話服務(wù)中心反饋有共性的熱點(diǎn)訴求，相關(guān)職能科室需加強(qiáng)調(diào)研，定期總結(jié)研判，深挖問(wèn)題成因，積極研究解決措施;對(duì)造成不良影響的科室或個(gè)人，督促整改，并以此作為績(jī)效考核依據(jù)，進(jìn)行懲處。定期匯總收到的患者表?yè)P(yáng)，通過(guò)院周會(huì)、表?yè)P(yáng)榜、政務(wù)平臺(tái)、官網(wǎng)官微等形式對(duì)受群眾表?yè)P(yáng)的工作人員進(jìn)行全院表?yè)P(yáng)。在院報(bào)中開設(shè)“婦幼清風(fēng)”版塊，以刊登患者感謝信的形式，積極調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)熱情。此外，加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通，增加醫(yī)院管理透明度，每周設(shè)一天院長(zhǎng)接待日，將當(dāng)日各類訴求直接反饋值班院領(lǐng)導(dǎo)，由院領(lǐng)導(dǎo)做出批復(fù)，相關(guān)責(zé)任科室合理運(yùn)用PDCA模式進(jìn)行問(wèn)題閉環(huán)式管理，保證患方訴求有征集、有匯總、有落實(shí)、有反饋，發(fā)揮患者意見(jiàn)和建議對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善醫(yī)院服務(wù)的推動(dòng)作用，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，提高出院患者綜合滿意率。

　　[參考文獻(xiàn)]

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　　[2]唐秀蘭，賀繼紅.出院患者電話回訪滿意率調(diào)查分析[J].心理醫(yī)生，2018，24(1)：330-331.

　　[3]葉樹珍.電話回訪出院患者滿意率分析及對(duì)策[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2017，28(27)：395.

　　[4]趙玉雪.人文關(guān)懷式電話回訪對(duì)提高出院患者滿意率的應(yīng)用評(píng)價(jià)[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2018，25(5)：139，141.

　　[5]陳海霞，曾菁，張金，等.品管圈活動(dòng)在降低出院患者電話回訪的無(wú)效率中的應(yīng)用[J].中國(guó)冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2019，36(3)：367-368.

　　作者：錢瑩 朱文君 劉曉艷 單位：南京醫(yī)科大學(xué)附屬婦產(chǎn)醫(yī)院 南京市婦幼保健院行風(fēng)辦