了解出院患者對醫(yī)院的綜合滿意率情況。方法：依托南京市婦幼保健院出院患者電話回訪滿意率調(diào)查表，對2018年54680名出院患者進行電話回訪，成功率為97.49%。結(jié)果：2018年綜合滿意率為92.99%。與上半年比較，下半年回訪出院患者意見建議數(shù)下降1.9%，收到表揚數(shù)增長126.5%，有效回訪率下降1.26%，綜合滿意率下降1.72%。結(jié)論：通過電話回訪發(fā)現(xiàn)住院診療過程中醫(yī)院服務存在的問題，強化投訴建議的二級扭轉(zhuǎn)制度，建立長效機制提升出院患者有效回訪率及滿意率，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎。

　　[關(guān)鍵詞]電話回訪;出院患者;滿意率

　　隨著公立醫(yī)院醫(yī)療改革的持續(xù)深化，在保障醫(yī)療質(zhì)量的前提下，服務質(zhì)量的好壞直接影響著病人滿意率，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作用重大，同時也可作為科室及個人工作績效考核的重要指標。南京市婦幼保健院于2014年成立電話服務中心，制訂工作制度及崗位職責，對出院患者進行全覆蓋式電話回訪工作，做好出院患者綜合滿意率評價及匯總，并建立出院患者檔案，為出院患者提供各類簡單咨詢、宣教和就診幫助，從而進一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院綜合滿意率。

　　1對象與方法

　　1.1研究對象

　　對2018年南京市婦幼保健院出院患者進行電話回訪，訪視人員對各病區(qū)出院患者進行以健康宣教、征詢意見建議、復診通道扭轉(zhuǎn)等為主的電話服務。訪視人員在患者出院的第二個工作日進行回訪，調(diào)查患者對醫(yī)院的滿意率。

　　1.2研究方法

　　1.2.1調(diào)查工具和方法。采用本院信息科制作的電話回訪系統(tǒng)，電話服務中心專職人員通過調(diào)取已出院患者資料并導入回訪系統(tǒng)中，在患者出院的第二個工作日進行回訪電話。服務中心人員均通過崗前培訓并考核合格后才可上崗，訪視人員根據(jù)歸檔的信息按病區(qū)做好回訪并記錄。按照回訪系統(tǒng)問卷中的25個條目進行詢問，對醫(yī)務人員醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、后勤保障、收費服務、健康宣教等問卷內(nèi)容，按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個等級逐條勾選，回訪系統(tǒng)會自動對問卷的完整性及有效性進行核查，核查通過才可提交進入數(shù)據(jù)庫。1.2.2統(tǒng)計方法。電話回訪系統(tǒng)中問卷共25個條目，非常滿意按4分計算、滿意按3分計算、基本滿意按2分計算、不滿意按0分計算，最高得分100。工作人員調(diào)查完畢，系統(tǒng)會自行計算出該出院患者對醫(yī)院服務滿意得分，待該自然月全部回訪完畢，通過系統(tǒng)自行帶入運算公式，得到當月的綜合滿意率。此外，對患者反饋的投訴、意見、建議、表揚進行收集整理，將匯總的內(nèi)容通過院政務平臺轉(zhuǎn)至院監(jiān)察室、院行風辦、醫(yī)患溝通辦、各病區(qū)及相關(guān)職能科室，由各科主任對收到的反饋信息進一步核實后按規(guī)予以獎懲，并對患者反映的服務中存在的問題予以改進。

　　2結(jié)果

　　2018年共出院54680人，成功回訪53369人，訪視成功率為97.49%，綜合滿意率為92.99%。未成功訪視數(shù)為1331人，其原因為患者所留的電話號碼為空號、錯號或停機所致或個別因?qū)χ委熜Ч�不滿而拒訪。2018年共收到4014條意見或建議。

　　2.1上半年電話回訪情況

　　2018年上半年病區(qū)歸檔人數(shù)為26616，成功回訪人數(shù)為26139，有效回訪率為98.12%，綜合滿意率為93.85%。2018年上半年反饋的意見建議總數(shù)為2013，其中產(chǎn)科病區(qū)意見建議為1047條，婦科病區(qū)意見建議為745條，兒科病區(qū)意見建議為104條，門診意見建議為117條(見表1和表2)。

　　2.22018年下半年電話回訪情況

　　2018年下半年病區(qū)歸檔人數(shù)為28064，成功回訪人數(shù)為27230，有效回訪率為96.86%，綜合滿意率為92.13%。2018年下半年反饋的意見建議總數(shù)為2001條，其中產(chǎn)科病區(qū)意見建議為1015條，婦科病區(qū)意見建議為728條，兒科病區(qū)意見建議為98條，門診意見建議為160條(見表3和表4)。

　　3討論

　　3.1與上半年比較，下半年回訪出院患者意見建議

　　數(shù)減少表揚數(shù)增加2018年上半年，在回訪過程中收集的意見建議總數(shù)為2040條，接受表揚為223條;下半年，收集的的意見建議總數(shù)為2001條，接受表揚為505條。下半年患者反饋的意見建議略有減少，環(huán)比下降1.9%;表揚明顯上升，環(huán)比增長126.5%。在訪視過程中，收到的對膳食意見最多，不合胃口、沒有月子餐等都是頻繁出現(xiàn)的問題，這是首先需改進落實的。在醫(yī)德醫(yī)風方面的意見建議中，紅包問題為0，說明醫(yī)院的行風建設卓有成效。在反映醫(yī)院收費服務方面，均顯示能做到收費規(guī)范、但個別患者提到自己在對醫(yī)院收費表示疑問時，收費人員未能及時做好解釋工作。表揚主要為護士耐心細致，醫(yī)生醫(yī)術(shù)高超，職能科室及后勤科室因與患者接觸機會較少或提供服務未能對患者來院尋醫(yī)問藥目的產(chǎn)生直接影響，因此表揚件數(shù)較少。而隨著“二級分類扭轉(zhuǎn)制度”及“意見、建議分類處理流程”在滿意率調(diào)查匯總中的合理運用，住院患者意見、建議的征詢、分析及反饋通道更為順暢，轉(zhuǎn)而整改措施得以進一步落實，形成閉環(huán)管理[1]。

　　3.2與上半年比較，下半年回訪出院患者的有效回訪率下降

　　2018年上半年期間，成功回訪人數(shù)為26139，有效回訪率為98.12%。下半年成功回訪人數(shù)為27230，有效回訪率為96.86%。從上半年和下半年匯總的數(shù)據(jù)上分析，有效回訪率下降1.26%。其中，主要原因為在整個“診前-診中-診后”的就診流程中，患者對隱私保護的觀念越來越強，住院登記時未留存真實號碼，或工作人員輸入出錯導致失訪。而在回訪過程中，個別患者會將訪視號碼認為是騷擾電話拒接或者直接屏蔽攔截，導致失訪。一些患者在對治療效果不滿或有疑問的情況下，認為應該在電話中指導如何用藥和診斷，已經(jīng)不滿足于簡單的宣教，工作人員因醫(yī)療專業(yè)問題無法作答時，患者往往不配合，直接拒訪。而一些患者認為滿意率調(diào)查對自身毫無意義而拒訪。多次入出院治療的患者認為自己沒有意見和建議但每次出院后都會接到醫(yī)院回訪電話感到不耐煩直接拒訪，這些都是導致訪視成功率下降的因素。

　　3.3與上半年比較，下半年回訪出院患者對醫(yī)院的綜合滿意率下降

　　2018年上半年綜合滿意率為93.85%。下半年綜合滿意率為92.13%。從上半年和下半年匯總的數(shù)據(jù)上分析，綜合滿意率下降1.72%。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療保障體系的發(fā)展和完善，患者對醫(yī)療服務的需求越來越高，期望值越來越高。在回訪過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)，收治病種，疾病轉(zhuǎn)歸的差異，患者的關(guān)注點及需求各有不同[2]。個別患者對技術(shù)、態(tài)度等方面要求更高，例如在院二次剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦要求手術(shù)醫(yī)生在第一次剖腹產(chǎn)原有的傷口上進行操作，術(shù)后發(fā)現(xiàn)傷口比第一次剖宮產(chǎn)后的傷口大，會認為是醫(yī)生技術(shù)不好，對醫(yī)療質(zhì)量的滿意率評分明顯降低。有的患者對醫(yī)院病房硬件設施的配備提出高要求，例如在單間住院的患者在一對一的照護下，依然認為病房的條件與設施配備上沒有達到自己的期望值而不滿。部分患者主觀認為自己情況“特殊”，應該得到更多的照顧，這種情況下往往很難讓其滿意。更多的原因主要集中于醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)療環(huán)境下，患者對醫(yī)院抱著不信任的情緒就診，這些都是導致滿意率下降的原因[3]。

　　4對策及建議

　　4.1強化二級分類扭轉(zhuǎn)制度

　　電話服務中心在每天訪視過程中對患者反饋的投訴、意見和建議實行二級分類扭轉(zhuǎn)制度。根據(jù)收集內(nèi)容的等級，分時段進行上報反饋。其中屬于一級投訴內(nèi)容的，電話服務中心將于服務當日立即上報院監(jiān)察室、行風辦、醫(yī)患溝通辦，便于事件的調(diào)查處理;屬于二級反饋內(nèi)容的，電話服務中心將于每月月底匯總分類梳理，通過院政務平臺發(fā)送至相關(guān)科室供工作參考。通過工作中的積累歸納，提升管理效能，不斷擴增修訂“二級分類扭轉(zhuǎn)制度”，使具體細則進一步完善。目前，一級投訴內(nèi)容包括：醫(yī)療治療、護理質(zhì)量、收受紅包事件并具有相關(guān)具體時間、投訴人姓名、具體內(nèi)容等投訴人需及時回復的投訴。二級反饋內(nèi)容包括：與醫(yī)療、護理、行風、服務等內(nèi)容相關(guān)的已落實解決的事件，或患者提出需院方積極整改而無需回復的內(nèi)容，以及出院患者對醫(yī)院工作提出合理化的意見、建議等內(nèi)容;如遇重大問題需及時上報分管領導。

　　4.2提升電話回訪工作標準化

　　通過電話回訪軟件，保存所有出院患者的滿意率調(diào)查表及反饋的意見，應全部使用標準化工作流程[4]�；卦L過程全程錄音，對患者反饋的投訴、意見、建議、表揚進行收集梳理，并做好各病區(qū)滿意率評分及患者滿意率調(diào)查統(tǒng)計工作。滿意率匯總表應做好每月各病區(qū)電話服務質(zhì)量報表、滿意率百分比、各病區(qū)意見和建議分析圖、護理各項滿意率單項統(tǒng)計、護理滿意率統(tǒng)計匯總、全院表揚批評表、紅包數(shù)據(jù)統(tǒng)計、一級醫(yī)療與一級護理表、門診服務質(zhì)量考核表等數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每月底通過院內(nèi)政務平臺向各部門反饋。讓常規(guī)工作標準化，使相關(guān)信息在反饋過程中更加規(guī)范、高效，醫(yī)院各科室在管理過程中獲取信息更為順暢，為下一步的服務改善提供依據(jù)。

　　4.3提高出院患者有效回訪率

　　電話回訪是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的延伸，是醫(yī)院拓展服務范疇、解決患者出院后問題、改善患者服務體驗、提高醫(yī)院服務質(zhì)量的重要舉措[5]。提高出院患者有效回訪率，為服務過程中的問題提供依據(jù)，為提升醫(yī)院服務質(zhì)量，提高患者滿意率奠定基礎。首先，患者入院時錄入信息需核實準確，減少錯號。患者在出院前的宣教中需告知醫(yī)院回訪制度，減少失訪及拒訪。電話服務中心工作人員，在回訪中對待患者熱情、耐心，做到語言文明、態(tài)度和藹、有問必答。認真執(zhí)行首問負責制，主動關(guān)心患者需求，為患者排憂解難。對于回訪過程中不能立即解決或電話解釋不清的問題，應及時記錄在案，轉(zhuǎn)至相關(guān)科室協(xié)調(diào)解決。此外，工作人員應通過學習，熟悉各科室專長、出診時間，掌握各科常見病的分診和防治知識。

　　4.4建立長效機制提高滿意率

　　針對電話服務中心反饋有共性的熱點訴求，相關(guān)職能科室需加強調(diào)研，定期總結(jié)研判，深挖問題成因，積極研究解決措施;對造成不良影響的科室或個人，督促整改，并以此作為績效考核依據(jù)，進行懲處。定期匯總收到的患者表揚，通過院周會、表揚榜、政務平臺、官網(wǎng)官微等形式對受群眾表揚的工作人員進行全院表揚。在院報中開設“婦幼清風”版塊，以刊登患者感謝信的形式，積極調(diào)動醫(yī)務人員服務熱情。此外，加強醫(yī)患之間溝通，增加醫(yī)院管理透明度，每周設一天院長接待日，將當日各類訴求直接反饋值班院領導，由院領導做出批復，相關(guān)責任科室合理運用PDCA模式進行問題閉環(huán)式管理，保證患方訴求有征集、有匯總、有落實、有反饋，發(fā)揮患者意見和建議對加強醫(yī)院管理，改善醫(yī)院服務的推動作用，建立長效管理機制，提高出院患者綜合滿意率。

　　[參考文獻]

　　[1]葉綠.電話回訪出院患者滿意率的調(diào)查分析[J].國際護理學雜志，2018，37(23)：3207-3209.

　　[2]唐秀蘭，賀繼紅.出院患者電話回訪滿意率調(diào)查分析[J].心理醫(yī)生，2018，24(1)：330-331.

　　[3]葉樹珍.電話回訪出院患者滿意率分析及對策[J].中國保健營養(yǎng)，2017，28(27)：395.

　　[4]趙玉雪.人文關(guān)懷式電話回訪對提高出院患者滿意率的應用評價[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2018，25(5)：139，141.

　　[5]陳海霞，曾菁，張金，等.品管圈活動在降低出院患者電話回訪的無效率中的應用[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學雜志，2019，36(3)：367-368.

　　作者：錢瑩 朱文君 劉曉艷 單位：南京醫(yī)科大學附屬婦產(chǎn)醫(yī)院 南京市婦幼保健院行風辦