根據百度百科對“體系”一詞解釋，“體系”泛指一定范圍內或同類的事物按照一定的秩序和內部聯系組合而成的整體。通過這個解釋，我們可以發現在企業的內部管理中存在著比如人力資源管理體系、安全管理體系、質量管理體系及風險管理體系、內控管理體系等諸多的體系，各個體系之間相互聯系，相互作用共同保障著企業各項活動的正常開展。而本文主要介紹質量、風險和內控管理體系，并簡單介紹對其的認識與運用。

　　淺談質量管理體系的認識與運用

　　對質量管理和質量管理體系的認識要弄清楚質量管理到底是在做什么，我們就要認識什么是“質量”。當看到“質量”這個詞，第一時間就會想到“質量好”“質量不好”，那么質量是什么？質量是包含在產品或者服務當中的一種固有的屬性，它包含了產品或者服務提供的便利性、實用性、安全可靠性等，它是一種主觀上的感受。質量的好壞如何去判斷？什么是好的質量？現代質量管理學認為，質量就是滿足客戶的期望的程度。作為一個客戶，所謂的好質量，首先應該是這個物品本身是合格的，其次，這個物品是符合我們需求、是我們所期望的。因此，企業開展質量管理工作的目的是確保產品和服務能夠達到客戶的期望，通俗點說就是確保提供的產品和服務是合格的，并且是符合客戶需求和期望的。那么，我們怎么來證明企業開展了質量管理工作呢？簡單說就是獲得質量管理體系認證證書。國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會頒布了一系列的ISO9000標準，它吸取了百年來世界質量管理理論和實踐的精華，能夠幫助組織不斷改進和完善自身，提高市場適應能力。因此，企業實施ISO9000族標準，并通過獨立第三方認證機構的檢驗，則可獲得質量管理體系認證證書。結合實際談質量管理體系的運用本人所在企業為物流企業，物流企業的產品主要是服務，建立質量管理體系，實施質量管理，就應該確保我們提供的服務獲得客戶的認可，確�？蛻魸M意。如果我們將企業的部門簡單劃分為管理職能部門和業務一線部門，那么我們可以看到，質量管理體系中大部分的管理要求及審核重點集中在業務一線部門，即與客戶直接接觸的部門。下面結合業務談談對質量管理體系要求的理解。1、在業務啟動前，通過前期的市場營銷，業務部門接到客戶的委托，在此階段，質量管理體系要求業務人員與客戶做充分溝通，確認委托事項，尤其是當委托事項發生變化，保留相應記錄；要求業務人員應當審視和評估公司是否有能力給客戶提供服務，能力包括資質、設備，如果能力不足以提供，就應采購供應商。在確認了客戶的委托和自身能力后，體系要求對提供服務的過程進行策劃，即進入方案制訂階段。在這個階段，體系要求明確服務目標、所需資源（人員、設備）、項目操作方式、需要對哪些階段做監控，監控方式、應急處理等；同時，要求項目操作方案應經過客戶的同意，一旦客戶提出變更，應保留變更記錄，并獲得客戶的確認。2、在業務操作的過程中，體系要求按照與客戶簽訂的合同內容所規定的操作方案執行。關注供應商提供的服務質量，并對關鍵節點進行必要的過程控制。比如說供應商是否準時到場、供應商提供的設備是否合格、貨物時間節點的控制、貨物交接的記錄等。一旦出現特殊情況，要求加強與客戶的溝通，保留相應的溝通記錄。3、在業務結束后，體系要求對項目整個運營過程的總結，留存總結報告，形成組織知識，并在一定范圍內實現共享。通過上述例子可以看到，對于物流企業的業務一線部門而言，質量管理要求其實就是日常工作中最為基本、簡單的工作要求，只要平時加以重視，都不難做到。如果目前的工作已經按照這些基本要求在執行，那么質量管理體系就已經是融入到具體工作中，也就不存在“兩層皮”的情況。當然質量管理體系不可能只是針對業務一線部門的要求，也包含了對管理職能部門的要求。比如在人力資源部門，主要涉及人員招聘和培訓，在財務管理部門主要涉及與客戶、供應商款項的支付和回收等。然而，它的管理要求并不能覆蓋企業所有的管理工作，涉及所有的部門。因此，我們在這里引入風險、內控管理體系，并在第二部分闡述質量管理體系與風險、內控管理體系的相互作用的關系。質量管理體系與風險、內控管理體系的關系通過上述介紹，我們可以知道質量管理體系偏重的是與客戶關聯性較大的業務一線部門，重點關注企業最終提供的產品（服務）獲得客戶的認可，同時規避風險，然而對于企業的內部管理而言，管理是方方面面的，質量管理體系明顯不能覆蓋企業所有的管理工作，存在著一定的不足。依據國資委頒布的全面風險管理的指引可知，風險、內控管理體系對公司內部的組織架構、戰略規劃、人力資源、采購、供應商管理工作等提出了管理要求，基本上覆蓋了所有管理職能部門。但由于國資委管理的企業類型繁多，無法出臺一個通用的業務管理要求，因此風險、內控體系在業務管理方面存在不足。根據上述分析，我們認為質量管理體系和風險、內控管理體系雖然存在一定的差異，但在企業內部的運用上是可以相互補充的。那么風險、內控管理體系與工作應當如何結合，才不會讓現有工作更為繁瑣、復雜，從而增加企業、員工的負擔呢？

　　風險、內控管理體系的認識與運用對風險、內控管理體系的認識

　　風險管理是一個比較大的概念，風險無處不在，在企業的經營過程中，難免會遇到各種風險，因此風險管理是企業內部管理的重要內容之一。個人認為風險管理體系的建立，實際上是在強調風險管理的理念，提供一種讓我們在開展工作之前，有意識地查找風險、評價風險并提前做好防范措施的工作方法，以確保工作能夠順利開展。2016年，質量管理體系要求進行了改版，新增了風險管理有關的要求，因此，風險管理的運用不管是在風險、內控管理體系還是質量管理體系都是一致的。下面主要談談對內控體系的認識。內部控制，從簡單來說就是企業采取各種手段進行內部的管理，主要通過企業內部的規章制度和工作流程、程序來實現。同樣結合業務讓大家了解一下內控體系與質量管理體系之間的差異。1、在業務啟動前期，內控體系要求業務部門要制訂營銷計劃及拜訪計劃，并經過審批；建立客戶檔案，開展客戶拜訪時，留下拜訪記錄；關注投標前論證報告（技術、成本測算、人員配置等）、投標前審批記錄；項目定價及審批記錄；客戶資信調查；關注合同的審批流程及記錄。2、在業務的實施階段，內控管理體系要求關注供應商的選擇、采購合同審批、驗收記錄；項目實施相關文件的審批；項目實施流程的執行。3、在業務結束后，內控管理體系關注與客戶費用的結算，包括發票開具、與財務之間的溝通、協調；要求編制項目總結報告，并對業務檔案進行歸檔。通過上述例子，可以看到內控管理體系與質量管理體系可能存在一些相同的要求，比如供應商的采購選擇、業務實施流程的管控、項目的經驗總結；同時，也存在一定差異，比如內控體系更為關注公司內部管理，注重審批流程的合規性、合法性；內控管理要求將完成工作的方式和手段，所需的文件記錄等都固定下來，比質量管理要求更為嚴謹。而相比較之下，質量管理要求則更為靈活。這也同樣印證了上面提到的觀點：質量管理體系和風險、內控管理體系存在一定差異，但在公司內部的運用上是可以相互補充的。對風險、內控管理體系的運用那么風險、內部控制體系與工作如何結合，才不會讓工作更為繁瑣、復雜？體系可以真正得以發揮作用呢？個人認為可以從領導和員工兩個角度入手。1、從領導的角度，考慮到現有市場競爭環境的復雜化、白熱化，為保障企業合規、合法及有效經營，應當從思想意識上和行動上高度重視、支持風險與內控管理工作。一是，在企業在內部倡導風險文化，培育和營造風險管理氛圍，將風險文化融入企業文化中去；二是，將風險管理工具融入日常經營管理，包括融入公司發展戰略的制訂過程、重大事項的決策、重要項目的風險管理等；三是，積極推進公司重要管理及業務流程、風險控制點涉及的管理要求的建立，進一步完善和優化，企業內部控制制度，確保企業內部行為“有法可依”、“有章可尋”；四是，自覺帶頭遵守和踐行公司的各項管理要求與規范；五是，支持和鼓勵公司內部風險管理培訓，培養風險管理方面人才。因此，風險管理精髓是讓企業采用風險辨識、分析、應對的方法來指導和開展工作；內部控制體系要求企業完善內部管理制度、規范；體系其實是給領導層提供一種管理工具。2、從員工的角度，首先應當明確自己所在部門的部門職責，自己的崗位職責以及日常工作中所應當知道和掌握的工作流程及管理要求。管理要求包括法律、法規、公司規章制度、工作流程等；其次，應當積極主動學習和了解與本部門、本崗位相關的要求；最后，在工作中，自覺遵守和執行公司的規章制度及有關管理要求。因此，作為一名公司普通的員工，并不需要知道他所做的工作是屬于質量、風險或是內控體系的要求，他只需要知道公司對他具體工作要求是什么，他應該做什么，如何去做，怎樣去做。

　　結語

　　通過上述本人結合工作經驗對于如何將質量管理、風險和內控管理體系與日常工作相結合的簡單研究可以發現，其實不管是質量管理體系還是風險、內控管理體系，只有企業一把手充分重視，員工充分理解，切實按企業要求執行，真正將體系管理工作與實際工作相結合，才能讓其發揮功效，真正有效地提高企業整體的運營效率和管理水平。

　　作者：蔡杰