這篇論文主要介紹的是怎樣激活縣域郵政代理金融睡眠客戶的內容，本文作者就是通過對睡眠客戶激活的主要措施的內容做出詳細的闡述與介紹，特推薦這篇優秀的文章供相關人士參考。

　　關鍵詞：縣域;睡眠客戶

　　當前，以支付、理財為主的互聯網金融業務正在快速滲透到老百姓的生活中，金融業對外開放格局的擴大以及監管政策的收緊，銀行業競爭日趨白熱化。受此影響，傳統銀行業客戶流失速度和幅度進一步加劇，而獲取新客的成本卻在激增，傳統銀行開始出現“客戶荒”，“營銷難”問題被進一步放大。因此，維護好老客戶、激活“睡眠客戶”，已成為郵政代理金融提升存量客戶資源利用率、提高個體客戶貢獻度、突破發展困境的重要手段。

　　激活“睡眠客戶”存在的主要問題

　　考核指標存在不足，導致員工不愿抓“睡眠客戶”激活。在提倡高質量發展、重視發展成效的當下，各級領導干部更多關注的是當期業務發展的結果和效益，對客戶維護特別是“睡眠客戶”的激活等基礎性、長期性工作有所忽視。這直接體現在各級郵政企業的績效考核辦法中。部分縣域郵政企業和員工為了完成當期考核指標，不得不將自身大部分時間和精力投入業務宣傳和產品銷售等能帶來即時收益的工作中。長此以往，部分縣域郵政企業和員工眼界逐漸縮窄，不愿再從事不能帶來即時效益的基礎性、長期性工作。部分支撐工作缺位，導致員工不會抓“睡眠客戶”激活。在各級郵政企業忽視基礎性、長期性工作的現實情況下，激活“睡眠客戶”工作缺乏相關的工作機制，各層級職責不明、權責不清，工作無法有序推進。縣域郵政企業培訓內容均圍繞產品知識和營銷技能展開，員工對激活“睡眠客戶”工作的重要性認識不足、工作內容不明，相關技巧掌握不充分，存在“本領恐慌”。數據綜合應用平臺和客戶管理系統在網點的使用，長期被局限于客戶累計余額這項單一指標。加之對“睡眠客戶”的定義不清，無法通過系統工具多指標篩選待激活的“睡眠客戶”。客戶維護手段單一，導致“睡眠客戶”激活后“再次沉睡”。隨著使用網上銀行、手機銀行的客戶比例逐年提高，客戶到店率則不斷下降。在此情況下，縣域郵政營業網點原有的面對面溝通的高效客戶維護方式漸無用武之地，僅剩下禮品維護、電話拜訪等單一、常規的客戶維護手段。在互聯網金融企業和同業競爭對手的雙重夾擊下，縣域郵政營業網點個人客戶難以保持忠誠度。即便營業網點短期內通過高強度的宣傳激活部分“睡眠客戶”，也容易在后期被其他競爭對手再次搶奪，陷入“再次沉睡”。

　　激活“睡眠客戶”的主要措施

　　轉變觀念調整指標，解決員工“不愿抓”的問題。轉變員工觀念，加強對激活“睡眠客戶”工作重要性的培訓，著力引導縣域郵政企業和員工，從思想上深刻認識到其承載的“夯實網點可持續發展基礎”的本質和現實意義，使激活“睡眠客戶”工作成為縣域郵政企業和員工的自覺行動和長期行為，變“要我干”為“我要干”。調整考核指標。年度預算下達、激勵約束機制導向等逐步向基礎性、長期性工作傾斜，為激活“睡眠客戶”和完成當期考核指標平衡兼顧創造條件。在績效考核指標的設置中，嘗試將“睡眠客戶”的激活率、資產提升率、產品使用率、客戶滿意度等關鍵指標納入其中，并同步開展持續性勞動競賽，充分調動基層經營單位和員工的積極性，變“我要干”為“我想干”。加大工作支撐力度，解決員工“不會抓”問題。完善工作制度。建立“市、縣、網點”三級工作體系，制定“睡眠客戶”激活過程管控實施方案，明確各層級職責。市分公司負責落地幫扶、實時通報、業務支撐和相關培訓，縣分公司負責每日跟進、督促落實、上下溝通和報送總結，營業網點負責落地執行并確保實效。通過層層落實責任，推動相關工作落地執行。建立健全激活“睡眠客戶”督促考核機制，各級金融業務部門指定專人擔負相關工作的指導和監督執行職責，網點績效考評中同步設置相應指標，確保“睡眠客戶”激活工作取得實效。強化員工培訓。員工激活“睡眠客戶”的第一步，就是通過培訓掌握“睡眠客戶”的定義和激活技巧。以儲蓄、保險、短信、理財、手機銀行等業務為中心，通過多維度標簽篩選不同需求的“睡眠客戶”。明確重點激活對象，以代理儲蓄及保險類“睡眠客戶”為主，以短信、理財、手機銀行類“睡眠客戶”為輔。以健康咨詢、感恩回饋和理財推薦為誘因，制定激活“睡眠客戶”短信、電話營銷模板，要求員工通過培訓演練、現場糾錯進行熟練掌握。用好系統工具。根據前期對“睡眠客戶”的定義，利用數據綜合應用平臺和客戶管理系統等工具，通過多維度標簽篩選出符合要求的“睡眠客戶”，并及時下發基礎數據，便于各網點啟動“睡眠客戶”激活工作。市分公司金融業務部與數據中心一方面共同用好系統反饋功能，按日通報系統反饋情況，按周通報待激活客戶資產變化及激活情況;另一方面，在活動前、活動中兩個時間段結合當期實際情況，到網點現場進行系統測試等工作，不斷優化系統，便于一線應用系統工具。豐富客戶維護手段，解決“再次沉睡”問題。推行積分換購。借鑒信用卡積分兌換形式，打造線上積分換購商城。按照客戶辦理的業務種類和具體金額，贈送永久有效的基礎積分，設置大轉盤、刮刮卡、每日簽到、掃碼送驚喜和優惠購等線上線下活動，贈送客戶具有時效性的動態積分。客戶所獲積分均可用于換購線上商品。以積分換購形式提供的增值服務，可讓激活后的“睡眠客戶”感受到超出心理預期的服務體驗，從而提高客戶忠誠度，增強客戶黏性，實現客戶的有效留存。打造特色項目。大力推廣會員制，按年齡段將客群劃分為老年、中年和青少年三大類客戶，從興趣、親子、車主等標簽屬性維度進行客戶細分畫像。圍繞客戶分類、客戶畫像標簽，主要從健康、技藝體驗、消費優惠等方面豐富會員“權益樹”，制定不同會員的權益套餐，吸引客戶成為會員并實現資產提升。后期憑借逐步完善的會員體系和不斷健全的會員權益內涵，逐步實現從“我請客戶成為會員”到“客戶主動成為會員”的轉變，進一步擴大郵政品牌影響力。抓好黏性業務。以社保IC卡、ETC和信用卡等自身具備高頻次使用屬性的金融產品為主要抓手，通過成功辦理并培養客戶使用習慣，讓客戶長期保持活躍度。將社保IC卡項目定位為企業重大決策性工作，充分調動營銷資源開展外拓營銷。持續做大ETC業務規模，結合相關配套服務支撐，打造“ETC客戶俱樂部”，精細化車主客群管理，不斷提升客戶體驗。抓好信用卡和中郵消費類產品，不斷拓寬縣域郵政企業產品線，滿足客戶多元化的日常消費需求。開展專業聯動。秉承“共享、協調、融合、突破”的發展理念，整合代理金融、包裹寄遞、文化傳媒、電商分銷等郵政專業產品和服務，創新服務模式，整合產品資源，釋放聯動活力。以代理金融客戶為中心，充分整合報刊私費訂閱戶、集郵會員戶、函件名址庫等郵政客戶數據資源，不斷完善客戶數據，為客戶畫像、精準營銷打好基礎。通過代理金融客戶回饋等活動，以“會員制”維護作為切入點，向金融資產達標會員客戶提供各類優惠“非金融”專業產品，豐富客戶服務內容。形成郵政產品綜合性展示平臺，不同級別的郵政會員可根據自己需求選郵用郵，促進郵政會員上檔升級，形成會員良性生態圈。

　　作者：張斌