2019年的國際國內形勢可謂錯綜復雜，各行各業的發展因此面臨著全新挑戰，物業管理行業亦不例外。在市場步入整固之時，開源節流、防控風險對保持項目的競爭力有著至關緊要的影響力，對于作為城市和企業名片的超高層建筑來說更是如此。那么，在新的經濟形勢下，物業管理企業可以采取哪些策略，既能夠繼續將基礎服務做到極致，留住客戶，又能夠因應形勢變化，為企業留下充足的騰挪空間呢？這些問題無一不考驗著超高層建筑管理者的智慧。作為超高層建筑管理領域的佼佼者，仲量聯行為全球最高的21座樓宇中2/3的項目提供物業與資產管理服務，在中國大陸，服務的超高層項目更是多達19座，分布于國內各大主要城市。在此筆者將結合深圳平安金融中心（以下稱“平安金融中心”）的管理現狀，就超高層建筑在市場整固時期的管理策略加以探討。

　　一、平安金融中心概況

　　平安金融中心以600米的高度矗立于深圳福田中心區，為深圳第一、中國第二以及世界第四高樓，是平安集團歷時近十載傾力建造的總部大樓，2017年建成完工后已成為深圳金融業發展和城市建設新的里程碑。項目作為平安總部以及集團標志性資產，共118層，涵蓋辦公、商業、企業總部、觀光、酒店等功能。自2015年起，仲量聯行便成為項目的物業管理方，為其提供全面的物業管理服務，從形象化、個性化、尖端化、細節化、策略化角度滿足客戶需求，以實現其投資項目的保值增值。

　　二、新形勢下的超高層建筑管理策略

　　在經濟的蓬勃發展時期，市場上資金充裕，企業經營狀況普遍良好，工作機會相對較多，“如何把錢花出去”成為主流聲音，物業管理企業更加注重在客服、工程、保安、保潔綠化等專業板塊上發力。當市場發生變化時，仲量聯行認為，“如何有效花錢”是物業管理企業更加需要考慮的問題。超高層建筑擁有龐大的客戶群體及物業管理隊伍，資金的有效運用、人員結構的精簡優化，對于物業管理企業平穩度過市場的整固時期，能夠產生立竿見影的效果。因此，強化財務、人事行政這兩個職能板塊的功能，為企業的良性運轉保駕護航，對現階段的超高層物業管理至關重要。

　　（一）未雨綢繆，預算先行

　　在當前的市場環境下，為了更好、更有效地利用資金，物業管理企業既需開源，又需節流，因此必須做好預算、收入、支出三個方面的管理。第一，預算控制。優化預算管理，注重資金使用的效益和性價比，同時嚴格管控企業的管理開支。第二，收入控制。關注管理費的收繳情況，密切留意客戶的繳費動態。在此時期，客服部門除了為客戶提供常規服務外，亦肩負觀察客戶經營動態以及租戶員工數量變動的職責，及時將情況反饋至財務部門，以便其因應變化及時做好預防及補救措施。此外，仲量聯行亦基于對市場的準確判斷，提前做好相應的催收計劃，以有效提高管理費征繳的成功率。在發現租戶未能及時繳款時啟動相應預案，循不同途徑予以協調，除日常的友善提醒外，亦根據合同條款，調整經由法律途徑予以解決的時間節點。第三，支出控制。與下游企業守望相助。物業管理行業的下游企業，如保安、保潔、綠植公司等，在市場整固時期面臨的局面更為微妙，因此，上游企業對他們的資金支持顯得尤為重要。通過合理控制預算，及時支付下游企業的各種費用，既能讓他們在市場上獲得更多的生存空間，亦保障了各個板塊供應商的穩定性，確保項目服務質量不受影響。仲量聯行關于應付賬款不超過90天的要求，在此情形下更是對下游企業的重要支持。

　　（二）優化團隊生產力，培養儲備人才

　　如前所述，超高層建筑擁有龐大的管理隊伍。以平安金融中心為例，其管理人員多達數百人。設置最合理的人員結構，最大程度優化他們的生產力，并借此機會儲備更多適合物業管理行業特點的優秀人才，對于超高層建筑管理來說，同樣具有非凡意義。第一，優化矩陣人員架構。平安金融中心以往采用的人員架構是既分業態、又分專業的矩陣式結構。此種結構在服務的專業性上有明顯優勢，但性價比略低。仲量聯行對此進行了優化，譬如將專業性部門編入辦公樓管理或商場管理，打造更為精煉高效的管理團隊。對于動輒需要幾百個管理人員的超高層項目，優化后的矩陣架構帶來的效益顯而易見。第二，優化人員生產力。在市場蓬勃時期，物業公司更傾向于執行擴張式的人員招募政策，以培養更多的后備力量。隨著市場環境的變化，企業不得不改變策略，一方面優化現有團隊，提升其生產力，另一方面則趁機吸納更多的優秀人才。同時，隨著就業市場不確定性的增加，員工的危機意識亦相應提高，促使他們積極參與培訓和進修，努力提高自身能力。第三，培養真正的第二梯隊。物業管理屬于勞動密集型產業，人員流動性相對較大。在市場整固時期，能夠留在管理團隊中的人員，本身便已具備了“優秀”與“強抗逆性”兩個特點，這也恰恰是物業管理行業最需要的特質，這些人員對物業管理企業的人才培育和第二梯隊建設將帶來積極影響。

　　（三）提升安防等級，加強巡查力度

　　超高層建筑吸引了眾多的企業總部入駐，安保的重要性不言而喻。就平安金融中心而言，項目除了是平安集團的總部所在地外，還有眾多的企業租戶，且涵蓋多種業態，安防情況復雜多樣，加上項目地處福田中心區，附近有多條地鐵線路交匯和福田高鐵站，風險系數逐級遞增，因此安防工作絲毫不可懈怠。在市場整固時期，影響租戶的安保事件發生的頻率及強度均可能有所增加。為了應對這一情況，仲量聯行根據預期不斷調整策略，提升平安金融中心的日常安保級別，并增加多項安保措施，力求對每個細節進行把控，消除潛在安全隱患，讓租戶能夠安心辦公、游客能夠放心觀光。

　　（四）打造至尊工程服務體系

　　仲量聯行適時在項目推出“至尊工程服務”，與“至尊物業服務”共同組成“雙至尊服務”品牌，作為對客服務目標，提升工程服務質量，助力資產升值。至尊工程服務涵蓋預防性保養管理、突發性保養管理、能源管理、安全管理、緊急事故管理等八大重點領域，通過規范化標準和精細化服務，利用現代化管理手段，確保設備設施運作正常，讓客戶感受安全、舒適與高效的設施與服務，在做好硬件維護的同時，給租戶帶來更加滿意的服務體驗，有助于在市場整固期增強客戶粘性。

　　三、把握趨勢，積極探索

　　市場環境的轉變推動物業管理企業進入自我沉淀和修煉內功的新常態，AI時代的到來卻又提醒著企業不能固步自封。在超高層建筑硬件配置日漸趨同的情況下，仲量聯行在調整管理策略的同時，亦緊隨第四次工業革命的腳步，探索科技手段在超高層建筑管理中扮演的角色。仲量聯行和平安金融中心開行業先河，引入智能清潔機器人協助清潔，后續也將繼續研究引入幕墻清潔機器人、保安機器人、禮賓機器人、工程機器人等，并以此為切入點，探討AI技術如何為超高層物業管理帶來變革，起到節省成本、提升客戶體驗的作用。我們相信，經過時間的檢驗，答案將更加清晰。

　　四、結語

　　剛剛揭曉的“漢語盤點2019”顯示，“穩”當選為2019年國內年度字，作為記載一年來國內經濟社會發展的重要標志。在市場整固時期，堅持穩打穩扎，最大限度發揮物業管理企業財務、人事行政這兩大職能部門的作用，開源節流，優化團隊，在此基礎上全心全意做好其它板塊的服務，并不斷探索新的管理手段，對于超高層建筑來說，正是保持其競爭力、實現穩中求勝的關鍵所在。

　　作者：陳琦琪