旅游接待業服務管理創新是對傳統的服務方式進行異質化和多樣化的改進，以滿足顧客新的需求。在競爭激烈的旅游行業，接待組織必須通過服務管理創新獲得在市場中的優勢。本文通過對海南地區的高爾夫旅游市場的優勢及存在問題進行分析，從而探究新的接待業服務管理模式。

　　[關鍵詞]海南；高爾夫旅游；服務管理創新

　　引言

　　人們生活水平提高的同時，對旅游服務的期望和要求也越來越高，高爾夫愛好者對旅游接待服務的需求更是趨于個性化、多元化。旅游接待組織要想在市場競爭的洪流中屹立不倒，就必須對其接待業服務的管理模式進行創新。海南作為一年四季都適合開展高爾夫運動的地方，創新接待業管理模式對于打造海南高爾夫產業、提升海南高爾夫的知名度及進一步刺激海南高爾夫旅游業的發展有著重大的意義。本文通過對海南地區的高爾夫旅游市場現狀的優勢、劣勢進行梳理，從理念、技術、產品、模式、市場五個方面探究海南地區高爾夫接待業服務新的管理模式[1]。

　　一高爾夫旅游定義

　　高爾夫旅游是高爾夫運動和旅游活動兩種資源的有機整合,它屬于高端運動旅游形態,即高爾夫球運動的愛好者離開自己所居住的城市(或國家），前往異地(或異國)的高爾夫球場打球、參會、交友以及從事相關的旅游活動等。

　　二海南高爾夫旅游市場分析

　　（一）海南省的高爾夫旅游業的發展優勢

　　1氣候適宜資源豐富

　　海南屬于熱帶海洋氣候，全年無冬。即使冬季來臨，海南的高爾夫球場仍是滿目青翠。“冬季到海南打高爾夫”對我國北部地區及北歐、東歐等地區的高爾夫愛好者來說是一個不錯的選擇。海南有熱帶原始森林、火山、溶洞等各種獨特的旅游資源，因此海南地區存在一些融合了當地旅游風情、文化特色的高爾夫球場，如海口觀瀾湖高爾夫球場、海南亞龍灣高爾夫球會等。

　　2球會密集球場眾多

　　“十一五”期間,海南構建環島高爾夫球場旅游鏈,球場總數達到30個,年接待能力達300萬球客[2]。目前海南的高爾夫球會有45家，高爾夫球場74個。3發展機遇優勢2016年高爾夫重返奧運會正式比賽項目，給高爾夫行業帶來新的發展機遇。海南通過這個難得的歷史機遇及本地優勢與賽事公司協作組辦、承辦各種高爾夫競賽項目,吸引了很多國內外各類高球組織機構落戶海南,同時也刺激了海南高爾夫旅游業的發展。

　　（二）海南省的高爾夫旅游業存在問題

　　1本土客源不足，淡旺季比例失調

　　海南高爾夫球場來自海外的客人占半數以上，省外客源所占的比例高達76.22%，省內客源不足1/5。因海南優越的氣候優勢，外源地的高爾夫游客會集中在冬季來到海南，其他季節更愿意選擇在常住地附近打球。海南的高爾夫旅游旺季在每年的1月、2月、11月、12月等4個月，這4個月往往創造了球會80%的利潤，其余8個月則是漫長的淡季，只貢獻球會20%的利潤。

　　2服務模式單一，經營模式落后

　　海南的高爾夫接待業以線下實體經濟為主，服務形式單一，而現在人們的旅游消費需求在擴張，接待業應用“旅游+N”的模式將高爾夫旅游與科技、電商、文化等聯系起來，仍使用傳統的經營模式對于接待業來說等同于落后于時代，不利于產業經營，也影響消費者的旅游體驗，接待組織應重視服務業與互聯網的結合，重視技術的開發與運用。

　　3服務質量偏低，專業水平不足

　　海南很多球會在招聘球童時,會直接從附近農村招聘，因此海南高爾夫球會從業人員學歷普遍偏低,極少數人會使用第二語言，這對于國外高爾夫旅游者來說，交流極其不方便。此外，還有一些直接對客服務的球童,未從事過服務行業經過簡單培訓就直接上崗,專業水平不足，甚至有些不會使用普通話[3]。

　　三接待業管理模式創新

　　（一）接待業服務理念創新

　　理念創新是一切服務創新實現的前提，它有利于實踐運作路徑的創新實現，因此接待業應首先做到理念創新。

　　1接待業服務定制化

　　根據美國旅游運營商協會進行的一項調查，人們在旅游和度假套餐中最想要的是定制旅行，尤其是靈活的行程和“真實的體驗”。因此海南的接待組織可根據大數據對旅游者的旅游目的、偏好等進行分析，制定出針對性的定制服務，讓消費者有“真實的體驗”[4]。

　　2接待業服務交互化

　　海南接待業可以由單向接受式服務向交互式服務轉變，以獲得更多的認同感。接待組織可以通過讓旅游者提出建議、對服務反饋或填寫調查問卷的形式，了解消費者喜愛的產品及喜愛的服務，并鼓勵消費者在微博、微信等社交平臺上分享這次高爾夫之旅的體驗，真正實現接待服務與消費者的交互。

　　（二）接待業服務技術創新

　　服務技術創新對于任何行業來說都是提升競爭力的重要手段。對于任何行業而言，服務技術創新都是提升競爭力，搶占市場份額的重要手段，因此接待組織應重視技術的研發。

　　1移動定位技術

　　海南的高爾夫球場眾多、占地面積廣，其中最大公眾球場海口觀瀾湖高爾夫球場占地20平方公里。對于高爾夫旅游者來說，旅游接待組織可以采用移動定位技術對他們所處的位置進行精準的定位，便于旅游救援的開展，是對旅游者人身安全的重要保障。

　　2語音技術

　　海南當地的高爾夫球場融合了當地旅游風情、極具文化特色，而且球場占地面積廣，因此，當地的接待業組織應開發一款APP，通過定位旅游者的具體位置，為旅游者講解此位置可看到的特殊風景地貌及球場特色、為旅游者導航以及與旅游者智能對話。

　　（三）接待業服務產品創新

　　1打車軟件

　　接待組織可以創建高爾夫旅游接待專用車APP，消費者如果需要用車，可在手機APP上填寫人數，并發送定位，服務人員會將附近的球車派去，將其接到其想去的地方，大大提高車的利用率，同時讓旅游者享受到了服務的便捷性。也可以提前線上預定，俱樂部會派車在機場、車站等預約地點等候旅游者的到來，提供細致周到的“一條龍”服務。

　　2線上點餐系統

　　互聯網的發展促使了“新旅游時代”的開始,“新旅游時代”是指我國旅游發展的新階段,即以休閑體驗旅游為主的旅游時代,旅游服務更網絡化、無線化,旅游者的消費習慣逐步轉換成通過手機進行信息預訂和費用支付[5]。為讓消費者可以隨時享受美食，接待組織可通過設計微信小程序，讓消費者隨時隨地線上下單，提供多樣化食材供其挑選，利用無線化優勢，為消費者帶來高效、便捷的服務。

　　（四）接待業服務模式創新

　　1金鑰匙管家模式

　　金鑰匙服務突破傳統的管家服務，由被動變為主動提供服務，服務的供給超出顧客的預期，消費者會有出乎意料的驚喜感。

　　2給游客滿足加驚喜

　　來體驗海南高爾夫旅游的大多數是外來客源，他們想體驗獨具海南特色的旅游風情。海南號稱“熱帶水果王國”，海南接待組織可主動為旅游者免費提供各種特產水果，給他們“滿足加驚喜”，提高旅游者的滿意度、忠誠度。

　　（五）接待業服務市場創新

　　對于服務形式和內容來說，旅游行業是最適合電子商務的行業。旅游業比一些傳統的圖書、服裝、電子產品等更適合電子商務，因為旅游業是一種無形的產品，不需要物流中心的支持，只有當旅游者到達目的地后，才將無形產品轉化為有形的產品，因此，電子商務將是我國旅游業發展的新動力，也將是我國旅游業參與國際競爭的必要手段[6]。

　　四結語

　　海南作為高爾夫旅游市場有著得天獨厚的地理位置以及與眾不同的地勢風貌，若要搶占更多的市場份額，應做好旅游接待管理創新工作，利用互聯網的優勢以及技術創新為消費者帶來更多便利。

　　作者:唐詩茹