通過對(duì)廣州地鐵現(xiàn)有應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)的綜合分析和研究，從系統(tǒng)管理層面出發(fā)，提出了廣州地鐵運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)的優(yōu)化策略，以提高信息發(fā)布效率，擴(kuò)大 信息發(fā)布，提高服務(wù)水平，接下來(lái)小編簡(jiǎn)單介紹一篇優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)管理論文。

　　0 引言

　　廣州地鐵自1997年開始運(yùn)營(yíng)至今，已建成開通一至六號(hào)線、八號(hào)線、APM、廣佛線等9條，線路運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)260公里。至2016年還將力爭(zhēng)新建成開通284公里地鐵線路，屆時(shí)累計(jì)開通里程將超過500公里。隨著廣州地鐵跨越式的發(fā)展，廣州地鐵進(jìn)入了大線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，客流快速增長(zhǎng)，目前日均客流量近700萬(wàn)人次，承擔(dān)了廣州市40%以上的公交客流運(yùn)送任務(wù)，成為目前全中國(guó)最為繁忙的地鐵之一。

　　鑒于廣州地鐵站點(diǎn)眾多、運(yùn)營(yíng)里程長(zhǎng)、客運(yùn)量大的特點(diǎn)，一旦出現(xiàn)故障等應(yīng)急情況，會(huì)給乘客的出行帶來(lái)不便，引發(fā)乘客不滿，甚至造成地鐵運(yùn)營(yíng)秩序混亂，降低乘客的滿意度。因此，為有效幫助乘客及時(shí)獲取地鐵的應(yīng)急信息，滿足公眾知情權(quán)[1]，地鐵運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布體系的建設(shè)就顯得尤為重要。

　　1 運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)現(xiàn)狀

　　1.1 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布渠道 近年來(lái)，廣州地鐵的運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)是通過整合公司內(nèi)部資源和社會(huì)外部資源的方式建立起來(lái)[2]。其中，公司內(nèi)部資源是采用車站及列車廣播、告示及乘客信息顯示系統(tǒng)[3](下面簡(jiǎn)稱PIDS)通過視覺與聽覺相結(jié)合，覆蓋車站站廳、站臺(tái)及列車的應(yīng)急信息發(fā)布方式[4]。在充分利用內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上，廣州地鐵積極開拓對(duì)外發(fā)布渠道，通過與廣州市交委、電臺(tái)、電信等部門合作，建立了手機(jī)短信、交通電臺(tái)等對(duì)外應(yīng)急信息發(fā)布渠道，同時(shí)一旦發(fā)生應(yīng)急事件后地鐵及時(shí)通過官方網(wǎng)站和微博發(fā)布相關(guān)信息，進(jìn)一步擴(kuò)大應(yīng)急信息的發(fā)布范圍。

　　1.2 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布原則 按照各類應(yīng)急事件造成晚點(diǎn)的不同，分為五個(gè)等級(jí)發(fā)布運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息：

　　等級(jí)一：3～10分鐘延誤，在故障線路各車站及列車發(fā)布晚點(diǎn)廣播，但不告知故障原因，允許乘客退票。

　　等級(jí)二：預(yù)計(jì)延誤達(dá)到10分鐘，故障線路車站發(fā)布播放晚點(diǎn)廣播，并告知故障原因，同時(shí)增加故障線路車站、列車發(fā)布PIDS，告知故障原因及預(yù)計(jì)影響，官方微博發(fā)布故障信息告知故障原因并主動(dòng)引導(dǎo)乘客退票及換乘其它交通工具。

　　等級(jí)三：預(yù)計(jì)延誤達(dá)到15分鐘，增加在與本線換乘的鄰線車站、列車發(fā)布PIDS，手機(jī)短信、交通電臺(tái)、官網(wǎng)發(fā)布晚點(diǎn)信息。

　　等級(jí)四：預(yù)計(jì)延誤達(dá)到20分鐘，增加在故障線路車站出入口、進(jìn)閘機(jī)、換乘通道擺放告示。

　　等級(jí)五：預(yù)計(jì)延誤達(dá)到30分鐘，增加在全線網(wǎng)車站、列車發(fā)布PIDS。

　　2 運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)存在的不足

　　2.1 發(fā)布的預(yù)計(jì)影響時(shí)間與部分乘客的實(shí)際感受有一定差距 由于設(shè)備故障的復(fù)雜性導(dǎo)致預(yù)計(jì)影響時(shí)間難以準(zhǔn)確發(fā)布。此外，各類故障處理所需時(shí)間與具體故障的模塊、人員響應(yīng)和到位時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)客流、維修人員維修技能、天氣狀況等因素直接相關(guān)，導(dǎo)致部分乘客感受的延誤時(shí)間與發(fā)布時(shí)間有較大差距。

　　2.2 在出入口無(wú)法獲取故障信息 目前廣州地鐵車站出入口處暫時(shí)無(wú)安裝廣播、PIDS等設(shè)備，較多乘客反映故障發(fā)生后，在出入口無(wú)法及時(shí)獲取故障信息，需要下到站廳才能了解，不便于及時(shí)換乘其它交通工具。

　　2.3 列車臨時(shí)停車廣播無(wú)告知故障原因 故障發(fā)生后，司機(jī)崗位的首要任務(wù)是在確保行車安全，并盡快處理故障恢復(fù)通車，因此目前故障初期列車只能播放固定錄音的臨時(shí)停車廣播及設(shè)備處于安全狀態(tài)的安撫廣播，部分乘客無(wú)法在列車上獲知故障原因。

　　2.4 外部網(wǎng)站延誤信息不能正常顯示 故障發(fā)生后，部分乘客反映外部網(wǎng)站延誤信息不能正常顯示，不便于及時(shí)獲知故障信息，改換其它交通工具。同時(shí)，部分乘客反映無(wú)法在外部網(wǎng)站下載打印《致乘客信》。(目前設(shè)置為延誤達(dá)到15分鐘發(fā)布延誤信息，中斷30分鐘以上發(fā)布中斷信息，發(fā)布中斷信息時(shí)乘客方可在網(wǎng)站打印《致乘客信》。)

　　2.5 列車廣播、通信、PIDS功能不完善和性能不穩(wěn)定

　　受以上因素影響，乘客應(yīng)急信息發(fā)布工作受到較大制約，主要體現(xiàn)在：

　　①調(diào)度與司機(jī)的通信設(shè)備較落后。目前部分線路調(diào)度通信設(shè)備較落后(一號(hào)線較突出)，行調(diào)與司機(jī)間難以及時(shí)建立聯(lián)系并準(zhǔn)確傳遞信息。

　　②車輛廣播容量不足。受車輛廣播容量限制，目前只能錄制19條火災(zāi)等緊急廣播，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與車站廣播同樣的多種原因告知的功能。

　　③PIDS設(shè)備功能不完善、性能不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響PIDS信息發(fā)布的及時(shí)性和有效性。

　　1)發(fā)布PIDS信息需要的時(shí)間較長(zhǎng)，從執(zhí)行發(fā)布命令到線路各車站、列車成功接收需要10分鐘左右。若需要修改發(fā)布內(nèi)容，僅取消前發(fā)信息的時(shí)間也需要近10分鐘。

　　2)PIDS發(fā)布設(shè)備容易死機(jī)，同時(shí)中央計(jì)算機(jī)基本上不能實(shí)現(xiàn)在列車上發(fā)布應(yīng)急信息的功能。

　　④目前故障應(yīng)急情況下需要分別在PIDS、乘客信息顯示系統(tǒng)、廣播、手機(jī)短信、交通電臺(tái)、公司外部網(wǎng)站、企信通、微博等不同的應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)上操作，信息發(fā)布效率較為低下。

　　3 乘客應(yīng)急信息發(fā)布優(yōu)化措施

　　針對(duì)運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息發(fā)布平臺(tái)存在的問題，提出以下優(yōu)化措施：

　　3.1 以對(duì)乘客出行造成的最大延誤為參考發(fā)布預(yù)計(jì)影響時(shí)間 綜合考慮故障修復(fù)和采用降級(jí)行車組織調(diào)整后對(duì)乘客的影響，以對(duì)乘客出行造成的最大延誤為參考發(fā)布預(yù)計(jì)影響時(shí)間，這樣可較好的控制社會(huì)影響，便于乘客判斷是否需要改乘其它交通工具。

　　3.2 預(yù)計(jì)延誤時(shí)間由發(fā)布具體的“時(shí)間點(diǎn)”改為發(fā)布“時(shí)間段”，更好地貼近絕大部分乘客的實(shí)際感受 由于受故障點(diǎn)處理時(shí)間、行調(diào)對(duì)列車的整體調(diào)控(多停、晚發(fā)、限速等)、小交路折返、站臺(tái)大客流等因素影響，身處不同位置(不同的車站或列車)、乘坐不同路徑、在故障的不同時(shí)間點(diǎn)乘坐地鐵的乘客，對(duì)同一故障的延誤感受差距較大。

　　因此，為更好的貼近絕大部分乘客的實(shí)際延誤感受，同時(shí)考慮乘客對(duì)延誤時(shí)間的心理承受度問題，并較好的控制故障影響，區(qū)分為以下三個(gè)時(shí)間段發(fā)布預(yù)計(jì)影響時(shí)間：

　　①預(yù)計(jì)影響3～10分鐘;

　　②預(yù)計(jì)影響10～20分鐘;

　　③預(yù)計(jì)影響20分鐘以上。

　　閱讀期刊：管理評(píng)論

　　《管理評(píng)論》是中國(guó)科學(xué)院研究生院主辦的學(xué)術(shù)月刊，系國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)管理科學(xué)部認(rèn)定的少數(shù)十幾種核心期刊之一。改版為學(xué)術(shù)期刊后，《管理評(píng)論》本著前瞻、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的宗旨，評(píng)論管理學(xué)的學(xué)科前沿——中國(guó)重大管理熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題的評(píng)論、管理新思想與管理新技術(shù)和新方法的評(píng)論、中國(guó)管理科學(xué)重要研究成果的評(píng)論