摘要：隨著知識經濟時代的來臨，知識管理在現代企業中的運用越來越重要，本文在歸納出知識管理基本思想的基礎上，具體從企業知識庫、企業產品創新、企業客戶管理等幾方面說明知識管理在企業中的運用。

　　關鍵詞：知識管理,知識庫,產品創新,客戶管理

　　隨著知識經濟的初顯崢嶸，迎接知識經濟時代的挑戰已成為全球的發展戰略。知識作為企業中一種新的資源這種觀念已逐漸為人們所認識和接受，為了有效地利用好這一資源，知識管理將成為企業管理者最為關注的話題。

　　一、知識經濟下的知識管理和企業

　　隨著知識經濟時代的來臨，企業將主要通過知識而不是金融資本或自然資源來獲取競爭優勢。企業的知識將成為和人力、資金等并列的資源，并且成為企業最重要的資源。勞倫斯·普魯薩柯指出：唯一能給一個組織帶來競爭優勢，唯一持續不變的就是知道什么，如何利用所擁有的知識和以更快的速度獲取新知識。所以知識管理在企業中處于戰略性地位，任何一個現代化企業都應該把它提升到戰略角度來考慮。

　　(一)知識管理領導先行

　　企業的知識管理是一種新的管理思想，它從一個新的角度來考察和分析管理問題。近年來許多學者和團體從不同的角度提出了知識管理的定義。比較有代表的有：“知識管理是指為了增強組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程”。“知識管理是一個系統地發現、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。談到企業知識的管理首先要提升領導知識素質。所謂領導者知識素質，就是領導者在一定先天稟賦的生理素質基礎上，通過后天的實踐鍛煉和學習所形成的，在領導活動中經常發揮作用的本質要素。 領導者素質具有時代性、綜合性、層次性的特點。

　　1、領導者素質的時代性。一代之治有一代之才，不同的歷史時期和不同的任務，對領導者素質有不同的要求。領導者的素質既有穩定性的一面，一經形成，便相對穩定地發揮作用;又處在不斷變化之中，這也是領導者素質時代性的表現。

　　2、領導者素質的綜合性。領導者素質是一個相互關聯的整體，它們在領導活動中總是綜合地而非各自孤立地起作用，這是由領導工作本身的綜合性所決定的。美國著名領導學家華倫·本尼斯有一個形象的比喻，他說，一個不敗的領導人，必須依靠三條腿來支撐;一是堅定的雄心壯志;二是領導工作的才能，三是優秀的道德品質，這些是領導者素質的最基本結構。

　　3、領導者素質的層次性。處于不同層級、肩負不同責任的領導者，其素質要求是不同的。諸葛亮在《將器》一文中指出：“將之器，其用大小不同。若洞察其奸，伺其禍，為之眾服，此十夫之將;夙興夜寐，言語密察，此百夫之將;直而有慮，勇而能斗，此千夫之將;外貌桓桓，中情烈烈，知人勤勞，悉人饑寒，此萬夫之將;仁愛治于下，信義服鄰國，上知天文，中察人事，下識地理，四海之內，視為家室，此天下之將。”法國著名管理學家法約爾曾經提出一個重要論點。他說，管理人員的能力和素質具有“相對的重要性”，即隨著領導者等級地位的提高，管理能力的相對重要性增加，技術能力的重要性減少。只有管理者的知識素質提高了，企業才能實現知識性管理。

　　(二)知識管理對現代化企業的重要性

　　知識管理對現代化企業來說非常重要，除了可以在企業內建立一種知識的積累、共享和傳遞的機制，來加強知識資源的管理外。還有以下幾個重要的因素

　　1、 人員流動特別是關鍵人員的流動會給企業帶來巨大的損失，企業因此可能喪失一部分多年實踐中所積累起來的寶貴經驗和方法。

　　2、 由于知識的不斷產生，同時知識本身特別是一些專門的知識具有較強的時效性，員工有持續再學習的需要以適應不斷變化的環境和要求，迎接新的挑戰。

　　3、對市場變化作出快速敏捷的反應和調整。所以為了解決以上出現的情況，企業管理者引入知識管理是非常有必要的。知識管理可以為企業管理者實現顯性知識和隱形知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動者腦里。知識管理有助于對顯性知識和隱性知識進行處理并把這些知識用一種適合于社會環境的方式表現出來。實施良好知識管理的管理者能夠對外部需求作出敏捷反應，明智地應用內部資源并預測外部市場的發展方向及其變化。

　　二、知識管理在現代企業中的運用

　　(一)知識管理與企業知識庫的建立

　　國外知識型企業大多十分重視組織和建設企業知識庫，廣泛采集與企業經營發展有關的各種經驗和知識，經過分類編目，使用計算機和網絡技術存儲和積累起來，成為企業知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業知識管理的重要組成部分，形成企業知識資源的集散中心。而國內企業在這方面比較欠缺，所以對于現代化企業來說建立企業知識庫對知識進行有序的管理是十分重要的。

　　(二)知識管理與企業產品創新過程

　　知識管理在企業產品創新的過程中起到了非常大的作用，并且滲透到了企業產品創新的各個過程。在這我們可以把產品創新過程分為四部分，即產生產品創新想法的過程、產品創新想法實現的過程、創新產品的商業化過程和新產品知識的共享過程。

　　1、產生產品創新想法的過程：產生產品創新的沖動需要一定的動因。而對產品喘息的意識和火花是建立在已有的知識和經驗基礎之上。在產生一個創新的想法之前，知識的內化過程已經發生，也就是指相關知識的共享和交流已經發生。并且也就是在此基礎上，個人通過對知識的獲取、自身經驗和與他人交流使產品得到創新。所以產品創新離不開知識的內化過程。

　　2、產品創新想法的實現過程：怎樣才能是這個產品創新的想法獲得實現呢?最重要的讓有關部門和人員能理解這個想法所蘊涵的基本思路，這也是說要把這個個人的隱性知識進行外化成為一種明確的概念。這個概念可以是字面的描述、原型、試驗等等，并由整個組織的人員對其實現。這樣，想法就能夠一步步得到證實并最終成為一種基于產品的發明。

　　3、創新產品的商業化過程：為成功實現產品商業化，首先要做的是要有一種整體方法將企業已有知識和伙伴知識有效的整合起來，這些知識的結合對于最終開發一個有市場價值的創新產品非常重要。其次，這些知識還需要跨越組織得到整合，因此也因能夠實現和供應商、分銷商、廣告代理商等之間的知識交流, 進行市場研究、制定公司產品策略等，以使新產品的商品化能夠得到有效的資源支撐，假如這種產品能被客戶所接受而創造出經濟價值，就將最終成為創新的產品，最終實現它的商業化過程。

　　4、新產品知識的共享過程：在商業化后，總結出新產品的知識，并使這些知識繼續提供給相關人員共享。這樣，就可以為下一個產品創新打下良好的基礎。并由此形成一個良性循環。

　　(三)企業設立知識管理部門，建立知識經理制度

　　知識作為一種無形資產，必須有專門的部門和人員負責，對其進行管理，才能提高其利用效果，充分發揮知識創造財富的巨大價值。目前，國外許多大型企業已經建立其以知識總監CKO(Chief Knowledge Officer)為中心的知識管理體系，其地位居于行政總監CEO和信息總監CIO之間，是公司中最具有挑戰性的職位，其主要任務是將知識資本化。具體職責應包括：首先，為組織建立一套知識管理的信息基礎結構。它包含綜合的技術基礎結構，如技術支持環境的建立、知識管理工具的選擇等;人力基礎結構，如人力資源的發展機制、智力知識庫的建立和維護等;環境基礎結構，如連接于國際商業環境的知識網絡和知識組織(團隊)等。其次，為組織營造一種知識共享、知識創新的企業文化。CKO必須配合組織的高層管理團隊出臺一系列激勵機制，促進以知識導向開展工作。通常，CKO此時會真切地感到來自組織多方面、多層次的挑戰和壓力。最后，為組織獲得經濟回報。CKO必須決定如何通過知識管理更好地產生知識產品，以便幫助組織賺錢或者省錢。

　　(四)企業客戶的知識管理

　　了解客戶的知識對企業來說十分重要，而目前的現狀是大多數企業缺乏詳細的客戶資料。而在現代化的企業中我們因該不遺余力的去了解客戶的知識，了解他們到底需要什么，并提高他們對本企業的忠誠度。在實際操作中可以通過以下方式進行，比如說：

　　1、在銷售人員接觸顧客時，可以通過各種手段了解其個人信息，這些信息將匯總到企業知識庫中，這些信息經過信息提煉與數據挖掘過程形成關于顧客的知識，比如“青年人喜歡休閑服飾”、“學生喜歡購買音像制品”……然后，該知識庫根據顧客的信息歸納出該顧客的購買傾向，生成顧客知識，并由此為顧客提供個性化的服務，而每次的個性化服務結果都會記入到顧客知識庫中去。顧客知識庫將盡量保持精簡，在多變的市場環境下保持過舊的紀錄是毫無意義的，所以要及時更新并使顧客信息系統化，這樣就能及時更換掉數據垃圾，為顧客以后的服務提供知識和信息，提高企業反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務的時間，這樣對客戶的知識管理可以增加顧客服務的滿意度。

　　2、在對代理商、銷售商的調查和反饋過程中，可以了解客戶需求的最新動態。經過專門人員的處理和歸納可以使其系統化，并納入企業的知識庫中。這樣為企業其他不太接觸客戶的部門人員了解客戶和市場提供一個便捷的途徑，使客戶的知識得以共享。這樣才能更好得發揮企業人員得主觀能動性。

　　3、對客戶進行知識管理能更好的留住客戶，使消費者成為企業長期忠實的客戶，保證企業能夠擁有穩定的顧客群，企業在進行營銷時，能夠從對客戶知識管理中分析出顧客是什么人，應采取什么樣的措施，并且可以通過了解客戶的知識，采取一些好的促銷方式，與客戶建立緊密的聯系，使客戶不再轉向其競爭對手。所以在企業客戶的知識管理過程中，我們主要考慮的是通過客戶的知識管理，如何能夠有效的為客戶提供定制化服務和有效的解決企業面對客戶的復雜繁瑣事務，為企業提供迅速反應客戶需求和市場變化，縮短客戶服務時間與流程，增加客戶服務滿意度，提高其對企業產品的忠誠度。