【摘要】近年來，隨著社會的飛速發展和互聯網的普及，許多經銷商發現了網上巨大的商機，消費類電子商務開始蓬勃發展, 各種網絡市場和網絡商城相繼誕生。網絡購物也從最初的鮮有人問津，到今天已經擁有了上億的消費群體。當前，網絡購物已經發展成為了一種時尚消費方式，其豐富的產品，便宜的價格、個性化的服務方式，開始受到越來越多的消費者的青睞，表現出了廣闊的發展情景。但是在網絡購物紅火發展的背后，一些質疑和批判也紛至沓來。網絡購物 “看得見，摸不著”的虛擬購物方式也表現出了諸多缺點，諸如無法充分保證消費者權益、消費者實際購買的商品與網購圖片展示的誤差、各大品牌商品的以次充好、甚至各種“山寨”“高仿”的商品紛至踏來。網絡購物誠信缺失、安全問題頻發等已經開始引起眾多消費者的重視。而同時網絡購物對實體商場所造成的影響也是顯而易見的。本文主要從幾個方面分析了影響消費者購物的因素，以及網絡購物與實體百貨的優劣分析等。

　　【關鍵詞】消費者,網絡購物,影響因素,實體百貨,優劣分析

　　一、網絡購物的特點及發展現狀

　　一項數據顯示，截止到2009年6月30日，我國的網民規模達到了3.38億人，普及率達到25.5%。網民規模急劇增長。而截至2009年2月10日，中國網購注冊用戶達 1.2 億人，同比增長 185%，網購用戶實際規模達到 8000 萬，增長率為 4.5%;在交易額上，中國網購市場全年首次突破千億元大關，近達 1300 億元，同比增加128.5%。而2011年我國網購用戶規模達到1.94億，其中，團購用戶規模達到6465萬。網絡購物使用率提升至37.8%，與2010年相比，網購用戶增長率為20.8%。到2011年12月底，我國使用網上支付的用戶規模達到1.67億，使用率提升至32.5%。與2010年相比，用戶增長2957萬，增長率為21.6%。網絡購物已經儼然成為了諸多消費者的購物選擇。

　　從以上數據我們可以看出網絡購物的發展已經勢不可擋，消費者的購買熱情也是與日俱增。那么作為百貨購物中心等實體商場應該如何來應對這種發展。

　　二、網絡購物與實體百貨購物有缺點分析

　　消費者之所以選擇網絡購物這種獨特的購物方式，是因為網絡購物給消費者帶來了便利，給消費者帶來了前所未有的便捷體驗，消費者只需要動一動手指，就可以買到自己所需的商品，滿足了消費者足不出戶的購物愿望和需求。概括起來，消費者之所以選擇網絡購物這種方式，多是基于網絡購物的以下特點：

　　(一)網絡購物給予了消費者充分的選擇權和自主權。

　　網絡購物模式下，消費者可以享有充分的自主權。首先，消費者可以對同類商品進行充分的對比，選擇最優的商品。網上有大量的同類商品，消費者可以通過正面、側面了解商品的特性，可以對這些商品進行多方位的全面比較，從而選擇出同類中質優價廉的商品。其次，消費者可以從多個側面了解商品的特性，除了對商品本身的比較了解外，還可以與其他購買此類商品的買家進行直接的溝通、交流，獲取更多的關于商品的評價信息，有助于他們做出正確的購買判斷。(二)消費者可以隨時購買自己喜歡的商品，不受時間的限制。

　　在人們的現實生活中，除了諸如KFC等快餐店會堅持24小時營業外，其他店鋪和商場幾乎沒有24小時保持營業的。這就限制了人們的購物時間。但是很多消費者都過著朝九晚五的生活，他們的購物時間有限，多集中在周末，而在周末時，各家商場的購物人群較多，會造成消費者購物的不便，諸如收銀排隊等現象。網上購物這種方式可以突破時間和空間的限制，消費者只要具備上網條件，就可以進行購物。無論商品的賣家是不是在線，都可以將貨物拍下來，等賣家看到以后，就會及時的發貨，從而不存在任何時間上的限制。從這點上來看，網絡購物要比商場購物更具便捷性，同時這個特點也是傳統商場購物模式受到網絡購物模式最大挑戰的方面之一。

　　(三)網絡購物中商品更新速度快，消費者可以在網上買到最新的商品。

　　首先，網絡購物沒有季節限制，這使得網上購買服裝成為了諸多消費者的選擇。在現實生活中，消費者想在冬季買夏季的衣服無疑是困難的，實體店鋪多是應季銷售。而在網上，消費者只要輸入自己對商品的要求和描述，就可以搜尋到各個季節的服裝，滿足了消費者的購買需求。其次，網絡購物不同于傳統的購物模式，對于賣家來說，只需要將最新的圖片以及相關的商品信息等上傳到網絡在網絡商店就可以開始售貨了。而消費者只需要點擊進入到網頁，就能夠搜索到最新的商品。而在實體購物模式中，一件新商品的推出，需要經歷從商家的推出到廣告的宣傳，再到商品陳列于商場，這是一個十分漫長的過程。網絡購物可以讓消費者不用等到商品的上架，直接就能夠在網絡上進行購買活動，可以節省更多的購物時間。

　　(四)消費者可以在網上低價買到一些購物中心經營的品牌商品。很多消費者在追求高品質的商品之余，更追求物優價廉的商品。很多消費者都對購物中心的品牌商品有購買欲望，但是昂貴的價格往往讓他們望而卻步。而網絡購物中，往往會有品牌商品的賣方店鋪，他們既能滿足消費者對品牌的追求，價格又較之實體店要便宜許多，可以滿足消費者物優價廉的購買需求，會對他們產生較大的誘惑力。而同時產生的商品優劣問題順應而生。如各大品牌的的“高仿品”也如同雨后春筍般滋生出來。網絡購物無疑給“高仿品”“山寨品”提供了良好的生長環境。同時消費者因為網購和實體購物的商品價格差異，導致的買了高仿品，貨不對版的商品而造成的后續退貨難等網購消費糾紛也層出不窮，給消費者造成了很多麻煩。

　　通過上表我們可以看出。網絡購物與實體百貨都各有長短。如何能讓消費者買到更滿意的商品是我們工作的關鍵。

　　相對于網絡購物對實體百貨造成的影響，網絡購物本身也存在著諸多挑戰、諸多因素。

　　三、影響消費者網絡購物的主要因素

　　(一)網站因素對消費者購物的影響。

　　1、網上商家因素、店鋪因素影響消費者的購物選擇。

　　(1)店鋪信譽影響消費者的購物選擇。對很多網購消費者來說，他們選擇同類商品的標準除了自身的判斷和比較外，還通常通過對店鋪的信譽度來判斷。因為在網絡購物模式下，賣家各不相同，消費者很難在短時間內信任某一個賣家。為了規避購買風險，很多消費者都會選擇信譽度高的賣家，信譽度高的賣家表明具有很好的消費者反饋，消費者對其產生信任，滿足了消費者潛意識里愿意去信任、希望購買成功的愿望。

　　(2)網上商家的信譽度影響消費者購物選擇。網絡購物中最突出的問題就是信譽度問題。信譽是網絡交易的基礎。傳統交易中面對面的交易都難免上當受騙，更何況面對的是虛擬的網絡。因此，網絡交易中, 作為買家的消費者，商家提供的商品信息、商品質量保證、商品售后服務是否和傳統商場一樣。 購買商品后，是否能夠如期拿到商品等等，都是消費者所擔憂的問題。

　　(3)網上店鋪的售后服務影響消費者的購物選擇。網上購物缺點之一，就是售后服務相對薄弱。有些網站買東西的流程設計得極其順，一到退換貨這一步，頁面就經常進不去，客服電話也經常打不通。造成了消費者無法上門討說法，只能自認倒霉的現象的出現。網上店鋪售后服務不完善，店鋪沒有建立完善的售后服務體系，不能給消費者提供最優質的服務。這就讓消費者在選擇網上購物時有了后顧之憂。

　　(4)網上店鋪商品信息描述的準確度影響消費者的購物選擇。在傳統購物中，人們可以通過各種感官的參與來判斷商品的質量和各種屬性，而網絡購買者對商品的了解只能通過圖片和文字描述來完成。由于有些商品的描述語言模棱兩可，或者是盲目夸大商品質量，把好的說的更好，差的說成好的。再加上消費者在對文字的理解上存在一些差異，因此消費者對商品的認識可能產生歧異。當消費者根據自己的理解完成網絡購物交易拿到商品之后，可能會產生貨不對版的感覺，會覺得自己上當受騙了，會影響他們的再次購物選擇。

　　2、網絡支付平臺和支付安全影響了消費者的購物選擇。沒有網絡支付平臺，網上交易就無法高效實現，先進的網絡支付平臺可以方便買賣雙方的交易，是網購成功的一個重要環節。如果網絡支付平臺不夠先進，不能滿足買賣雙方的交易需求。會使得個體消費者在經濟風險承受能力上的欠缺，也就會影響一般消費者對網絡交易的認同速度，消費者如果不能在短時間內接受支付方式，進而會影響消費者對網絡交易的信任程度。另外，網上支付機構作為擁有資金吸存行為的網上支付機構，從買方把錢付給網上支付平臺，到賣方確認以后，平臺把錢再付給賣方，這中間需要經過一段時間的，而在這段時間里，錢是沉淀在支付機構里的，也就存在著資金安全隱患方面的問題或者支付風險問題，在交易過程中可能出現銀行賬戶密碼等信息泄露, 還會出現轉賬過程中資金被盜等問題，會讓消費者產生不信任感。除此之外，還有一些不法犯罪分子利用網上支付平臺進行非法活動，會讓消費者產生不安全心理，影響他們的購物選擇。

　　(二)消費者自身權利和利益因素影響了消費者網絡購物決策。

　　1、消費糾紛讓消費者產生自身權益難以保證的心理，影響他們的網購行為。網絡購物模式雖然不同于傳統的購物模式，但也同樣存在著消費糾紛，而且這個消費糾紛更甚于傳統購物模式中的消費糾紛。消費者在進行網絡購物的過程中，往往不能夠真實地看到、摸到商品，所以對于商品各種信息的了解仍然是比較模糊的，即使是與賣家直接溝通，也并不見得就能夠良好、順利地完成交易。而當貨物送到了以后，則很有可能會出現消費者不滿意的現象，或者消費者因為其他的價格原因以及利益原因對賣家不滿意等等，繼而出現消費糾紛。同時，因為的虛擬化，這種糾紛不能得到很好的處理，影響消費者再次購物。

　　2、消費者隱私容易被侵權，影響他們的購物行為。消費者在進行網絡購物的過程中，絕大多數的網站都會要求消費者提供一些個人的資料，以保證交易的順利完成，而這些個人的資料包括了消費者的詳細住址、電話號碼以及性別等。但是這些資料在提交以后，也很有可能被應用于其他的目的。比如說現在極為常見的垃圾短信等等，就很有可能是消費者在提供給網站自身的個人資料以后，網站為了能夠獲得更好的發展或者僅僅只是為了謀取暴利，而將這些資料泄露出去，從而侵犯消費者的隱私。

　　3、消費者利益受損影響他們的網購行為。消費者通過網絡來實施消費行為，屬于一個比較虛擬的活動，因為消費者所進行的交易，需要在經歷數天、一個星期，甚至是更長的時間才能夠完成，而很多消費者都表示曾在付款之后沒有收到所購買的貨物。造成這種現象有著多方面的原因，比如說賣家漏發或忘發、物流公司在進行物流的過程中出現了問題等等，但無論是什么原因，都給消費者的利益造成了損失。消費者會在網絡購物時產生猶豫心理，擔心此類情況再發。同時，消費者在付款中可能會被不法人員比如黑客等侵入，會造成消費者網銀口令、交易密碼等的泄露，讓他們遭受財產風險。

　　四、積極規范網購市場將會對消費者的網購行為產生積極的影響

　　(一)要建立網上銷售商的資格認證制度和市場準入制度。由于網絡購物本身所隱藏的風險，要建立一個針對網上銷售的嚴格、完善的身份認證體系，不經認證不能允許其經營。在對網絡運營商的準入方面，要實行強制認登記許可制，且從立法上規范網絡商店的設立程序，以確認網絡銷售商家的合法性、真實性和準確性。因此，應建立詳盡的資格認證制度。 特別是工傷行政管理部門，要采取行之有效的措施，對網絡商家從注冊資金、產品、貨源、廣告內容、公司信譽等方面進行嚴格審查。所有的網店需要經有關部門審查，只有網店具備資格，才能進入網絡市場。通過這種方法才能有效地規范網絡市場，才能充分保障網絡安全。

　　(二)要提高網絡支付安全，保護消費者的信息，提高網絡平臺的服務質量。網絡支付平臺本身應該做到合法經營，要堅決杜絕違法支付行為。另外，要加強對網絡上虛擬交易的監管，實施網絡實名制，避免虛擬交易中的欺詐行為。另外網絡購物平臺可以設置一個全面的客戶服務體系，包括自助式客服中心、即時通信工具、留言式客服系統等，以解除消費者對網絡購物中不確定性帶來的疑慮。

　　(三)要規范網絡店鋪的售后服務行為。作為電子商務企業，更應該重視商品的售后服務。只有這樣，才能消除消費者的疑慮,，才能提高消費者對網店的信任度和忠誠度。網絡店鋪應該發揮自身優勢，利用網絡的便利條件。加強與消費者的聯系。與消費者之間建立一個良好的互動關系，要積極主動地位消費者解決售后問題，讓消費者信任商家。要盡可能地解決消費者的后顧之憂，讓消費者放心購物、開心購物、享受便捷優質的售后服務。

　　結語：

　　綜上所述，隨著互聯網的普及和深入發展，網絡購物必將會受到越來越多的消費者的青睞。要想充分挖掘和利用網絡購物的商機，就必須正確分析和對待網絡購物中凸顯出的種種問題，要想方設法進一步規范網絡購物市場，讓整個網購市場健康有序地運轉，充分保證消費者的合法權益。

　　【參考文獻】

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