本文對中國社區(qū)金融服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了總結(jié)和分析，指出了存在的主要問題，借鑒美國社區(qū)銀行發(fā)展的有益經(jīng)驗(yàn)，提出優(yōu)化渠道建設(shè)，加強(qiáng)客戶管理，提高產(chǎn)品交叉銷售能力，接下來小編簡單介紹一篇優(yōu)秀社區(qū)金融論文。

　　城市化、社區(qū)化、老齡化將是我國未來社會發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的潮流，社區(qū)和社區(qū)集群將成為廣大城鄉(xiāng)居民和小企業(yè)的承載主體，是社會財富的聚寶盆，發(fā)展社區(qū)金融不僅是各家商業(yè)銀行未來戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)，也將是其創(chuàng)新金融服務(wù)的動力源泉。同時，從投入產(chǎn)出分析角度以及美國社區(qū)銀行的發(fā)展歷程來看，發(fā)展社區(qū)金融的核心理念是“便民、利民、惠民”，商業(yè)銀行在做到物理渠道落地的同時，關(guān)鍵是要做到服務(wù)模式下沉，而不是再走人海戰(zhàn)術(shù)和物理網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的老路。

　　一、我國社區(qū)金融服務(wù)發(fā)展嚴(yán)重滯后

　　近年來，隨著城市化進(jìn)程的持續(xù)加快、城市面積的飛速擴(kuò)張和城市人口的迅猛增加，以大型住宅區(qū)或住宅區(qū)集群為依托的我國各類社區(qū)也快速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前我國各類社區(qū)總數(shù)為68萬多個。然而，在中國的城市化進(jìn)程和社區(qū)化發(fā)展的進(jìn)程中，社區(qū)金融服務(wù)一直較為滯后，甚至存在服務(wù)盲點(diǎn)。理論上，金融服務(wù)需要通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)傳遞服務(wù)理念和服務(wù)特色，而機(jī)構(gòu)設(shè)置要與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)活動的集中程度和發(fā)育水平相適應(yīng)，但中國的商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)設(shè)置卻更多帶有濃厚的行政色彩，銀行自身的利益體現(xiàn)相較之下更為突出。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國社區(qū)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)不及20萬個，機(jī)構(gòu)社區(qū)覆蓋率僅為30%。

　　與城市化、社區(qū)化、老齡化社會結(jié)構(gòu)發(fā)展要求相比，我國當(dāng)前社區(qū)金融服務(wù)發(fā)展滯后表現(xiàn)為金融資源分布的三個不平衡：一是從區(qū)域看，對于大、中、小城市和村鎮(zhèn)等不同類型區(qū)域的社區(qū)金融服務(wù)而言，金融整體供給和金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力呈現(xiàn)弱化趨勢;二是從客戶看，大中型企業(yè)往往集聚了大量廉價金融資源，同時中小企業(yè)面臨的“融資難，融資貴”問題嚴(yán)峻，金融服務(wù)更多關(guān)注中高端客戶和白領(lǐng)階層，對老年、少年這“一老一小”群體的金融服務(wù)需求關(guān)注度偏低;三是從金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布局看，物理網(wǎng)點(diǎn)配置偏重繁華街道和商區(qū)，在居民比較集中的新型社區(qū)配置金融機(jī)構(gòu)偏少。

　　從實(shí)際情況來看，我國銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置過于以自身利益為中心，過于關(guān)注短期利益和眼前效益，忽視長遠(yuǎn)發(fā)展和社會責(zé)任。為滿足新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)快速發(fā)展、快速起步，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年設(shè)立、當(dāng)年盈利的目標(biāo)要求，很多商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)地址選擇上，以一線城市的總部經(jīng)濟(jì)聚集區(qū)、園區(qū)、商區(qū)聚集區(qū)為首選，扎堆經(jīng)營，而短期內(nèi)難見效益的社區(qū)、學(xué)區(qū)則敬而遠(yuǎn)之，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)占比過高，周邊輻射客戶、自然上門客戶極少，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及收入結(jié)構(gòu)不合理，普遍存在同質(zhì)化經(jīng)營的現(xiàn)象。另外，由于對社區(qū)的扶持政策缺失，進(jìn)入布點(diǎn)的銀行機(jī)構(gòu)難以得到足夠資源，導(dǎo)致大量社區(qū)無法進(jìn)入商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局的視野，社區(qū)金融服務(wù)需求與產(chǎn)品供給之間的矛盾日益突出，商業(yè)銀行對于社區(qū)金融服務(wù)也是淺嘗輒止。

　　二、美國社區(qū)銀行經(jīng)營的有益借鑒

　　根據(jù)美國獨(dú)立社區(qū)銀行協(xié)會(ICBA)統(tǒng)計，到2013年底，全美共有超過7000家社區(qū)銀行和超過50000個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，社區(qū)銀行的數(shù)量占全部銀行數(shù)量的95%。美國社區(qū)銀行采取“求異型戰(zhàn)略”，從而在目標(biāo)客戶的選擇、主要業(yè)務(wù)區(qū)域的確定、主要產(chǎn)品的投放等方面與大銀行形成互補(bǔ)，并形成自身的特色和優(yōu)勢，其中有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)、借鑒。美國社區(qū)銀行經(jīng)營的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在如下三個方面。

　　(一)市場定位明晰。與大型銀行主要面向中高端企業(yè)客戶的定位不同，社區(qū)銀行將轄內(nèi)居民家庭、中小企業(yè)和農(nóng)戶作為主要的服務(wù)對象。客戶定位的差異化一方面為社區(qū)銀行自身帶來了競爭優(yōu)勢，專注于不被大型銀行重視的中小企業(yè)與居民用戶，可以使社區(qū)銀行集中資源，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升自己的核心競爭力。盡管美國的社區(qū)銀行資產(chǎn)僅占銀行總資產(chǎn)的21%，但是它們?yōu)橹行∑髽I(yè)提供的貸款占中小企業(yè)所獲得總貸款的58%。

　　(二)服務(wù)定位清晰。堅持有所為、有所不為，以滿足目標(biāo)客戶的基本金融服務(wù)需求為主，兼顧社區(qū)特色，這樣做的好處在于提高風(fēng)險管理的確定性、減少波動，在資源有限的前提下，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的精耕細(xì)作。如，社區(qū)銀行對本社區(qū)的情況非常了解，在貸款時能獲得更多的“軟信息”，貸款效率提高，銀行壞賬減少，這也有利于銀行與客戶間良好關(guān)系的維持。

　　(三)全面融入社區(qū)。金融服務(wù)和功能基本圍繞社區(qū)企業(yè)和居民的經(jīng)濟(jì)行為展開，除了滿足社區(qū)居民就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、投資和財富管理等金融服務(wù)，還廣泛參與社區(qū)建設(shè)，如誠信體系建設(shè)，使銀行從社區(qū)的金融服務(wù)提供者變成社區(qū)的成員，從單純的“經(jīng)濟(jì)主體”變成了“社會主體”。

　　三、我國商業(yè)銀行發(fā)展社區(qū)金融的四個著力點(diǎn)

　　以加強(qiáng)社區(qū)銀行建設(shè)和改善社區(qū)金融服務(wù)為重點(diǎn)，優(yōu)化資源配置，既是銀行業(yè)應(yīng)該積極履行的社會責(zé)任，也是更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的需要。借鑒美國社區(qū)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，我國商業(yè)銀行發(fā)展社區(qū)金融重點(diǎn)是要立足現(xiàn)有客戶、增強(qiáng)多渠道的服務(wù)和渠道之間的互動，通過交叉銷售，改善客戶體驗(yàn)，提升渠道產(chǎn)能，提高現(xiàn)有客戶盈利貢獻(xiàn)度。

　　(一)優(yōu)化渠道建設(shè)。渠道是商業(yè)銀行市場營銷、客戶服務(wù)的載體和核心競爭力，銀行盈利增長更多的是依靠渠道綜合產(chǎn)能的提升。首先，通過實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，有針對性地選擇社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布，立足改造現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，盤活網(wǎng)點(diǎn)存量，提高單點(diǎn)效益;其次，加大智能化自助設(shè)備創(chuàng)新和引導(dǎo)，提升電子銀行替代率，精簡社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置和網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模;最后，系統(tǒng)整合社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道，為客戶搭建便捷、高體驗(yàn)的立體綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高自身的競爭力和盈利能力。

　　(二)強(qiáng)化客戶管理。隨著市場化改革的推進(jìn)，金融脫媒日益加劇，中小企業(yè)和個人消費(fèi)者將成為商業(yè)銀行最重要的客戶群體之一，進(jìn)行客戶關(guān)系管理和結(jié)構(gòu)調(diào)整是在激烈的競爭中贏得先機(jī)的必然選擇。首先，構(gòu)建客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫，了解處于不同市場層次的客戶情況以及客戶對零售產(chǎn)品的消費(fèi)潛力，在此基礎(chǔ)上，配備專門的客戶經(jīng)理，構(gòu)建銀行與客戶之間的橋梁，及時向客戶推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，密切銀行與客戶的關(guān)系，培育和鞏固客戶群體，給客戶一個整體服務(wù)概念。其次，模糊個人與小企業(yè)主之間的界限劃分，并將其統(tǒng)一歸入零售業(yè)務(wù)線條。由于小企業(yè)主企業(yè)資產(chǎn)基本等同于其個人資產(chǎn)，這部分高凈值客戶能夠在對公及對私的各項(xiàng)業(yè)務(wù)上貢獻(xiàn)豐厚的利息收入及非息收入。

　　(三)提升產(chǎn)品交叉銷售能力。隨著銀行競爭主體不斷增多，國內(nèi)銀行競爭新增客戶的壓力將越來越大，立足現(xiàn)有客戶、增強(qiáng)多渠道的服務(wù)和渠道之間的互動，提升渠道產(chǎn)能，提高現(xiàn)有客戶盈利貢獻(xiàn)度將成為必然要求。首先，加大產(chǎn)品研發(fā)、供給力度，提高客戶忠誠度。據(jù)統(tǒng)計，如果有一種產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，客戶流失率為70%，如果有三種產(chǎn)品能同時滿足客戶需求，客戶流失率降為12%。其次，借鑒富國銀行的“金融商店”和交叉銷售模式，進(jìn)一步加強(qiáng)物理渠道和電子渠道的協(xié)同建設(shè)和業(yè)務(wù)整合，提高精準(zhǔn)營銷、一體化服務(wù)與精細(xì)化管理水平，增強(qiáng)客戶粘性，造就并不斷擴(kuò)大忠實(shí)客戶群體，為可持續(xù)的盈利增長扎實(shí)根基。最后，改變網(wǎng)點(diǎn)營銷模式，將原本對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行被動銷售的“坐商”模式，變?yōu)橛嗅槍π缘毓芾砭W(wǎng)點(diǎn)外圍的客戶群體、挖掘其潛在需求的“行商”模式。

　　(四)做實(shí)服務(wù)升級。富國銀行始終堅持將客戶的利益放在第一位，目標(biāo)是盡力滿足客戶的全部需求。這一點(diǎn)貫穿在產(chǎn)品設(shè)計、銷售和服務(wù)中，成為富國銀行的核心理念和發(fā)展動力。有鑒于此，我國社區(qū)金融的發(fā)展應(yīng)將物業(yè)服務(wù)、小區(qū)的便民服務(wù)，以及能滿足小區(qū)居民日常生活的特惠需求進(jìn)行整合，借助自助交易、網(wǎng)絡(luò)化、電子化的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。如，根據(jù)社區(qū)居民需要采取彈性工作時間，實(shí)行“錯峰錯時上班”;聯(lián)合政府、地產(chǎn)公司、物業(yè)公司等，整合多種資源，加快流程優(yōu)化、信息系統(tǒng)開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“卡、網(wǎng)、點(diǎn)、圈”相結(jié)合，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘度，提高交叉銷售能力。

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　　閱讀期刊：金融學(xué)季刊

　　《金融學(xué)季刊》(季刊)創(chuàng)刊于2004年，是由中國金融學(xué)年會主辦、中山大學(xué)嶺南學(xué)院承辦、北京大學(xué)出版社出版的專業(yè)學(xué)術(shù)刊物，主要刊登有關(guān)資產(chǎn)定價、公司財務(wù)與治理、金融市場與金融機(jī)構(gòu)、金融工程、貨幣銀行、國際金融等領(lǐng)域的高水平學(xué)術(shù)性論文。