電商與大數據不斷廣泛應用，使得各企業的發展都比以往更為容易。在大數據的情況下，電商企業在進行客戶關系的管理時，通常會應用大數據來收集客人的信息，這有利于對不同的客戶進行精確的定位與管理工作。但是當前在進行這一管理工作時，還存在著各方面的問題，企業在進行管理時，可以利用大數據來發掘更多的客戶信息，加強對于客戶的管理工作。

　　【關鍵詞】電子商務;客戶管理;大數據

　　隨著電子商務時代的不斷深入發展，各企業的客戶管理方式有著一定的變化，各行各業中對于線上的一些組織投入的資金比較大。同時，因為消費者消費理念的不斷變化，傳統的客戶管理方式已經不能滿足現階段的消費需求，更加不能滿足當前電商發展的趨勢。所以，基于大數據以及電商這一大背景下，可以采取一定的方式進行客戶管理工作的創新。

　　1存在的問題

　　1.1認識不足

　　客戶不光是指企業現有的客戶，還包括一些潛在的客戶。對于現成的一些客戶，必須要維持其關系，對于一些潛在的或者其他的客戶，要采取一定的措施進行挖掘。現階段大多數企業只把關注點放在現有的客戶之上，而沒有關注到潛在客戶所具有的巨大利潤。還有部分企業認為客戶關系只包括顧客的購買行為，但真正意義上的客戶關系則是指不斷地拓展新的客戶，同時要做好與老客戶的關系維護工作。

　　1.2忽略客戶心理

　　企業在進行客戶關系管理時可以依據相關的數據進行管理工作，但是在實際管理工作中，有許多企業過分的關注數據，而忘記了客戶關系管理中最重要的便是服務。要有以人為主體的服務理念，而不是過多的關注死板的數字。進行客戶管理工作時，更多的是要分析客戶的行為，數據只是起到一定的幫助作用。

　　1.3創新不足

　　有許多企業在進行具體的服務時，缺乏更加個性化的服務。還有一些企業雖然做到了個性化的服務，但是其服務還是不夠創新，只有服務形式比較個性，但是服務帶給客戶的滿意度并不是很高。當前，許多大規模的企業往往太過于重視企業的產品，而忽視了建立企業與客戶之間的良好關系。特別是在一些銷量較大的企業中比較明顯，但是這一行為勢必會對其長遠發展帶來不利的影響[1]。

　　2策略

　　2.1利用大數據進行

　　對于客戶進行相關的管理工作是大數據，能起到十分重要的兩點作用:首先，它可以幫助企業進行客戶精準的定位。大數據所具備的獨特收集技術可以對相關客戶的資料進行大量的收集，并且自動分析。依據不同消費者的偏好，對其進行相應的分類。同時這些數據還可以發現該消費者的忠誠度。商家則可以利用這些精準的數據,來針對不同的客戶提供不同的服務和產品。還可以對于一些老顧客實行相關的優惠政策,加強老顧客的忠誠度。對于一些潛在的客戶可以做好售前的咨詢工作,并且可以嘗試進行產品試用.其次，可以應用大數據來針對客戶進行一些更加個性化的服務，通過對于不同客戶的消費行為以及歷史，進行科學的分析。商家在進行服務和商品的提供時可以充分掌握消費者的習慣和喜好，從而提供更加具有針對性的個性化服務。

　　2.2加強營銷

　　在網絡的大環境下，消費者能夠利用多種途徑來掌握企業的相關信息，所以這導致企業每天的到訪量十分高。那么，企業就可以根據這些訪問客戶的資料進行一定的篩選工作。根據他們訪問的平臺，來發掘出這些客戶的具體需求，然后再進行相關的數據統計，在這些客戶中挖掘出自己的目標客戶。因為當前網絡的干擾性也比較大，所以企業一定要具有其自身的獨特個性。有效的結合傳統的銷售渠道和創新的營銷手段，來做好企業的營銷工作。除此之外，還可以將重點放在互聯網銷售中，通過大數據發掘更多客戶。除了進行外部的宣傳活動之外，還必須要加強企業電商網站的設計工作，以吸引消費者[2]。

　　2.3注重反饋

　　企業在進行經營時，一定要關注到信息的反饋。在客戶管理這一項工作中，信息反饋主要包括兩點內容：是消費者在對企業的產品和企業本身了解之后，或者在使用相關產品之后而提出的一些建議和要求。這些意見能夠使企業更加準確地找到自身存在的一些不足，并且了解到客戶對于其的要求。在當今網絡環境下，企業可以設置一個相關的交流平臺，引導客戶暢所欲言地發表自己的觀點。這是一種比較主動的客戶反饋方式，能夠使客戶有一種主人翁的思想，這樣他們就能夠更加真實地反映出自身的想法。而這些想法便是企業最寶貴的財富，能使他們掌握消費者最需要的東西，然后制定相應的發展計劃。

　　3結束語

　　企業的主要收益便是來自消費者，他們不光給企業帶來了一定的經濟效益，同時也對企業的發展起到了免費的宣傳作用。電商和大數據的不斷發展，給企業帶來了更多的機遇，同時也面臨著相關的挑戰。企業在不斷的發展中必須意識到客戶管理的重要作用，充分利用當前的大數據和網絡資源做好客戶的管理工作，提高企業自身的競爭力。

　　參考文獻

　　[1]張娜.電子商務環境下商業市場營銷模式探討[J].黑河學院學報,2018(2):60.

　　[2]王巖,袁泉.電子商務環境下顧客忠誠度的培養策略研究[J].現代商業,2017(36):28.

　　作者：朱晶 單位：南昌理工技師學院

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