隨著信息時代的不斷發(fā)展，用戶對于信息服務的需求日益呈現出多元化、個性化發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的信息服務模式正在經歷著巨大的挑戰(zhàn)，接下來小編簡單介紹一篇優(yōu)秀信息技術論文。

　　信息服務用戶管理的背景

　　社會的進步帶來了信息技術的飛躍發(fā)展，這不斷地改變著傳統(tǒng)的信息服務的環(huán)境和方式。學者們對此提出了多種多樣的信息服務管理模式，給信息用戶提供更全面、更個性化、更人性化的信息服務。從用戶的角度來看主要表現在以下幾個方面：

　　1.1 用戶特征。

　　信息時代擴大了信息用戶的范圍。其中既有受過高等教育的學者，也有文化層次較低的人;既有熟知信息檢索技巧的專業(yè)用戶，也有缺乏檢索知識的一般用戶等。這些用戶的性別、年齡、教育背景、職業(yè)、職位以及個性化特征等等參差不齊，無形中增加了信息服務的難度。只有充分掌握用戶的特征, 尤其是與信息利用有關的特征, 才能有針對性地為用戶提供滿意的服務。

　　1.2用戶信息需求。

　　新的信息環(huán)境強烈地刺激了信息用戶的開放性的信息需求，使得用戶的信息需求日趨多元化、動態(tài)化、個性化、綜合化和專門化。只有充分地、準確地、全面地了解了用戶的信息需求以后，才能針對每一個用戶的獨特信息需求進行獨特的針對性和合理性的信息服務，保持信息服務的實效性、準確性、新穎性和快速性。

　　1.3用戶的信息行為。

　　用戶的信息行為主要包括用戶信息檢索行為和用戶信息交流行為。首先，用戶信息檢索行為是用戶實現自身信息需求的最直接、最明確的方式，具有相當的穩(wěn)定性;其次，用戶的信息交流行為具有一定的隨意性，使得交流的信息質量無法控制，嚴重降低了信息服務的質量。

　　1.4用戶的信息認知。

　　用戶的信息認知包括對信息內容的理性認知和對信息形式的感性認知兩個方面。由于用戶的個性化特征，使得用戶對某一信息的認知或多或少存在著偏差，因此信息表達不能只注意如何將信息傳送出去，還要重視信息的呈現方式，以滿足用戶的信息需求。

　　由上可見，用戶作為信息服務管理中最活躍的人為因素之一，在信息服務和管理過程中存在諸多不穩(wěn)定和不確定的因素。另外，由于信息服務本身的無形性導致了信息服務就是一種體驗和感知。鑒于以上因素，必然要求采取適當的舉措對信息用戶進行管理和協(xié)調，以消除這些不確定性和不穩(wěn)定因素，從而實現信息服務質量的提高和信息服務價值的最大化。

　　信息服務用戶管理的重要意義

　　用戶參與信息服務及其管理，與信息服務人員共同構成信息服務生產與管理的一部分，并且最終評價信息服務的質量。

　　1.1有效的用戶管理是開展信息服務的基礎。

　　通過對用戶的研究和分析可以有效地引導用戶需求、促進用戶的忠誠、合理調控用戶行為，促進信息服務及其管理最大價值地實現，更好地實現信息服務系統(tǒng)的經濟效益和社會效益。

　　1.2用戶信息的管理是實現個性化服務的核心。

　　以用戶為中心，傾聽用戶的呼聲和需求，對不斷變化的用戶期望迅速作出反應，日益成為信息服務的關鍵與核心競爭力。可以說對用戶信息的了解和管理是個性化信息服務的核心。

　　1.3用戶管理突出了以用戶為中心，體現了用戶滿意理念，是信息服務的出發(fā)點和歸宿點，是信息服務的核心和根本。

　　可以說，用戶管理突出了信息服務工作一切從用戶信息活動出發(fā)，用戶處于中心地位，特別強調用戶在信息服務活動中的主觀能動性和參與作用。

　　3. 信息服務用戶管理的實現方式

　　要有效地實現信息服務用戶管理，離不開在信息服務過程中引入“以用戶為中心”與“用戶滿意”的理念。用戶管理在信息服務管理中涉及多方面的內容，筆者認為用戶管理主要的實現方式包括以下幾個方面：

　　3.1在信息服務管理中改進基于用戶信息需求和行為的個性化信息服務。

　　3.1.1個性化信息服務平臺的改進。

　　從用戶的需求和行為出發(fā)，變面向信息資源的平臺建設為面向用戶的、面向服務的平臺建設。比如，建立個性化信息服務門戶網站。使用戶能夠隨時在線交流和協(xié)作，通過盡可能小的努力、達到最為方便快捷地獲取所需信息，真正實現“信息找人，按需服務”。

　　3.1.2個性化信息服務內容的改進。

　　個性化信息服務系統(tǒng)在向用戶提供服務的過程中, 首先關注的是信息服務的內容。對用戶偏好、需求以及行為的分析, 關鍵是滿足用戶的客觀信息需求, 向用戶提供高質量的信息，從而節(jié)約了資源，提高了個性化信息服務的效率。

　　3.1.3個性化信息服務方式的改進。

　　可以按照用戶的需求進行內容的多渠道分發(fā)，進行用戶界面的優(yōu)化和后續(xù)服務跟蹤。更多的關注智能交互和人性化因素，積極主動地向用戶提供深層次服務。

　　3.2在信息服務管理中做好用戶關系管理。

　　用戶關系管理就是通過了解用戶的需求并對其進行系統(tǒng)分析和跟蹤研究，強調人性化管理、互動性管理、積極鼓勵和挖掘用戶的思維力、想象力和創(chuàng)造力，不斷促進信息服務管理水平的提升。包括以下三個方面：

　　3.2.1用戶分析。

　　分析信息服務用戶的對象，用戶類型，不同用戶的需求特征和需求行為以及用戶對信息服務效益的影響等，然后作出判斷，使用戶的信息意識和心理變?yōu)閷嶋H的利用信息行為，從而滿足用戶的信息需求。這是消除用戶不穩(wěn)定性的有效手段，從用戶角度進行服務和管理，贏得了用戶的信任與忠誠。

　　3.2.2用戶溝通。

　　與用戶建立暢通的溝通渠道和機制。通過用戶關系管理可以將信息服務人員的相應知識和思想傳遞給用戶，同時用戶的知識和智慧也可以傳輸給服務人員，可作為信息服務和決策的可靠依據。

　　3.2.3建立用戶反饋機制和渠道。

　　要重視用戶意見和抱怨，及時收集和處理用戶的反饋信息，用戶反饋對于衡量信息服務承諾目標實現的程度，及時發(fā)現解決信息服務中的問題有著重要作用。

　　3.3在信息服務管理中不斷加強用戶教育管理。

　　目前，我國信息用戶普遍缺乏信息查詢知識和技能，自主獲取信息的能力較低。對用戶進行適當的用教育管理，是增強信息服務能力的重要手段。

　　3.3.1信息服務組織應該有計劃、有目的地開展多種用戶教育培訓，幫助用戶具備一定的信息交流與信息共享的技能。

　　3.3.2通過對相關專業(yè)信息資源的主要分布、媒體形式、傳播方式和特點以及各類信息源的載體形態(tài)及信息存取特征，各類檢索工具的使用等培訓教育，提高用戶獲取相關信息資源的能力。

　　3.3.3用戶教育管理的內容主要包括信息資源介紹，檢索技能培訓，信息技術教育，用戶安全意識和信息道德教育等。

　　3.4在信息服務管理中建立服務質量體系。

　　信息服務質量的好壞主要取決于信息用戶的評價，提高用戶滿意度是保持高質量的信息服務的重要手段，用戶滿意度是衡量信息服務質量的重要指標之一。因此，建立服務質量體系是實現用戶管理的必然要求。

　　3.4.1該體系應該由信息質量、網站質量、服務效果、方便和易用程度以及用戶教育共同構成。

　　3.4.2信息服務質量體系為信息服務組織改進信息資源和服務質量，滿足用戶的需求提供理論依據。

　　3.4.3信息服務質量體系特別強調“以用戶為中心”。

　　綜上所述，“以人為本”的用戶管理是信息服務管理不可忽視的，其對信息服務管理具有著十分重要的意義。

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　　閱讀期刊：信息方略

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