一批忠誠(chéng)的客戶對(duì)期貨公司來(lái)說(shuō)意味著穩(wěn)定的客戶來(lái)源，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，他們是企業(yè)最佳的口碑宣傳者，更重要的作用是在一定程度上保證企業(yè)的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定。《金融發(fā)展評(píng)論》(月刊)創(chuàng)刊于2010年，由中國(guó)金融 學(xué)會(huì);新疆金融學(xué)會(huì)主辦。以遵寧憲法、法律、法規(guī)和國(guó)家政策為宗旨，遵守社會(huì)遵循時(shí)尚，以馬克思列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論為指導(dǎo)堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際 的學(xué)風(fēng)。貫徹百家爭(zhēng)鳴，百花齊放的方針，加強(qiáng)與社會(huì)科研隊(duì)伍的協(xié)作，為繁榮新疆金融專業(yè)，促進(jìn)新疆改革開(kāi)放和社會(huì)發(fā)展社會(huì)主義市聲經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)文化教育義現(xiàn) 代化貢獻(xiàn)力量。

　　1 尊重期貨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新理論

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式創(chuàng)新就是要找到合適的目標(biāo)客戶群體并提高顧客信任度，要求在提高客戶總價(jià)值方面基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)并聚焦于目標(biāo)顧客的最需要的需求，在這樣的服務(wù)體制基礎(chǔ)下，以此進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與組合，向客戶推廣的不僅僅是期貨業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，還有期貨的服務(wù)模式，同時(shí)要注重與客戶的互動(dòng)溝通和期貨服務(wù)創(chuàng)新體系的有效傳播。在不斷提升期貨品牌形象的同時(shí)，提高顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的價(jià)值感知;并且在以降低顧客總成本方面的工作中，優(yōu)化期貨產(chǎn)品交付、期貨購(gòu)買(mǎi)信息查詢、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新服務(wù)等環(huán)節(jié)的便利性、快捷性與可靠性。

　　對(duì)于市場(chǎng)，這兩年商品期貨中動(dòng)力煤、錳硅、硅鐵、膠合板、鐵礦石等新品種不斷上市，國(guó)債期貨及中證500、上證50兩個(gè)股指期貨新品種的上市進(jìn)一步豐富了金融期貨品種，包括現(xiàn)在各個(gè)交易所分別推出夜盤(pán)交易，品種也不斷擴(kuò)容，加上創(chuàng)新式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，期貨營(yíng)銷(xiāo)的空間也越來(lái)越大。

　　但是我國(guó)期貨業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的現(xiàn)狀，主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的期貨營(yíng)業(yè)部多級(jí)分支機(jī)構(gòu)的通道式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，多為期貨營(yíng)業(yè)部的單兵作戰(zhàn)，沒(méi)能讓用戶真正體會(huì)到期貨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)涵，只是以單純的目的去了解，并沒(méi)有以總部為中心擴(kuò)散和創(chuàng)新。現(xiàn)在的問(wèn)題是，期貨公司營(yíng)銷(xiāo)部的機(jī)構(gòu)內(nèi)部以業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)支持部門(mén)等眾多部門(mén)，單純地構(gòu)建成實(shí)體經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)媒介，管理依靠業(yè)務(wù)部門(mén)，而業(yè)務(wù)部門(mén)的新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式得不到有效的更新。

　　2 期貨公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式創(chuàng)新策略

　　2.1 不斷深化期貨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制改革

　　一個(gè)企業(yè)的成功與失敗在很大程度上是由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)策略決定的，因此，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略定位作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的核心，應(yīng)該在不斷追求營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式創(chuàng)新的同時(shí)，加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制的管理。及時(shí)而科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略定位取決于公司高效率的經(jīng)營(yíng)管理層，而公司經(jīng)營(yíng)管理層能否高效率又取決于公司經(jīng)營(yíng)管理體制的市場(chǎng)化。單從制度本身表象看，大多數(shù)期貨公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式符合現(xiàn)代金融企業(yè)制度的規(guī)范治理要求，但營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制實(shí)際操作運(yùn)行中，由于服務(wù)模式等的雙重性和多重性，在公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新模式發(fā)展的重大問(wèn)題決策上，難免會(huì)出現(xiàn)模式不符合公司的發(fā)展等問(wèn)題，這就需要相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行正確性判斷，及時(shí)糾正。另外，思考導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因只有一個(gè)，那就是服務(wù)創(chuàng)新與體制存在很大漏洞，并且公司經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式存在選擇性錯(cuò)誤，進(jìn)而只有進(jìn)一步深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理創(chuàng)新管理體制改革，才能從根本上解決好這一問(wèn)題。

　　比如，公司與客戶之間關(guān)系，其好壞對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。對(duì)公司而言，必須高度重視高效全面的客情維護(hù)。除了可以舉行行情分析會(huì)、品種推介會(huì)、座談會(huì)等與客戶進(jìn)行交流外，還可以采取建立客戶俱樂(lè)部的形式，尤其是產(chǎn)業(yè)客戶俱樂(lè)部不僅有利于維護(hù)產(chǎn)業(yè)客戶，而且對(duì)于提高服務(wù)的專業(yè)性也很有好處，形成營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的良性互動(dòng)。現(xiàn)在，部分期貨公司都上線了CRM系統(tǒng)，其中一項(xiàng)功能就是客戶生日提醒，便于客戶經(jīng)理做好客戶生日祝福，這都是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)化細(xì)節(jié)的優(yōu)化。

　　2.2 智能化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)模式

　　尤其是在期貨網(wǎng)上開(kāi)戶即將正式放開(kāi)的情況下，我們要認(rèn)真對(duì)待期貨客戶需求，切實(shí)研究影響期貨客戶滿意度的主因，同時(shí)，通過(guò)提供技術(shù)附加服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而不斷增強(qiáng)期貨公司乃至整個(gè)期貨行業(yè)的盈利能力，這也為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新服務(wù)模式的制定提出巨大挑戰(zhàn)。期貨公司信息技術(shù)工作應(yīng)該從兩個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)：一是信息技術(shù)安全，這是基礎(chǔ)，即保證網(wǎng)上交易等的安全穩(wěn)定;二是便利服務(wù)，這也是互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代期貨公司發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素，讓客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便捷地購(gòu)買(mǎi)、使用期貨公司的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。目前，期貨公司的很多軟件包括有些數(shù)據(jù)服務(wù)都是外部購(gòu)買(mǎi)，與此同時(shí)期貨公司也應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)做本產(chǎn)品的“技術(shù)開(kāi)發(fā)商”，增強(qiáng)對(duì)軟件核心技術(shù)掌控力。

　　比如，期貨行業(yè)逐步推廣的微信服務(wù)號(hào)加強(qiáng)了客戶溝通交流以及相關(guān)的交易服務(wù)功能，和WEB頁(yè)面交易等都是期貨公司互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的發(fā)展新趨勢(shì)。此外，在期貨互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)戶全面放開(kāi)之后，期貨公司還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)和銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)在線合作系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，使這種服務(wù)模式擴(kuò)散得更廣泛，為顧客進(jìn)行全市場(chǎng)投資提供便利的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，以期減少轉(zhuǎn)換成本。

　　2.3 可持久發(fā)展的文化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式

　　文化營(yíng)銷(xiāo)的核心是以理解和尊重人、以人為本的本質(zhì)內(nèi)涵，充分調(diào)動(dòng)人的積極性與創(chuàng)造性，不斷追求和關(guān)注人的社會(huì)性。目前，尤其期貨公司傳統(tǒng)單一的營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)模式，大多數(shù)公司主要以低手續(xù)費(fèi)、低保證金、高傭金返還的價(jià)格戰(zhàn)方式爭(zhēng)奪市場(chǎng)，尤其是2014年年初被期貨協(xié)會(huì)叫停的某期貨公司零傭金行為，直接引爆了期貨行業(yè)的手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，這是不理智并且是不能夠長(zhǎng)久的，也是期貨行業(yè)增產(chǎn)難增收局面的主要原因。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的策劃、組織和實(shí)施，對(duì)期貨營(yíng)銷(xiāo)有很大的影響，其質(zhì)量的提升全靠服務(wù)的質(zhì)量。

　　現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式導(dǎo)致了期貨公司市場(chǎng)定位不太明確，缺乏科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略管理，重業(yè)務(wù)的結(jié)果輕服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性，對(duì)客戶的服務(wù)欠合理，投資咨詢服務(wù)不規(guī)范，這些難以使投資者足夠信賴期貨公司，進(jìn)而難以形成客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)文化營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，即期貨公司的個(gè)性化品牌，可有效保持客源，得到到位的客戶增值服務(wù)體驗(yàn)，使得大多數(shù)期貨公司形成對(duì)客戶專業(yè)的“個(gè)性化”培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，也不斷創(chuàng)新銷(xiāo)售及服務(wù)管理體系的建設(shè)。

　　2.4 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理，注重營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式整合

　　增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新意識(shí)，以投資者為中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)性資源整合。一方面，期貨公司要從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度謀劃公司發(fā)展和市場(chǎng)開(kāi)拓，重視營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式的創(chuàng)新，提高員工營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任感。在客戶滿意的基礎(chǔ)上，運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，及時(shí)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，不斷給期貨公司營(yíng)業(yè)部提出更高要求和目標(biāo)。另一方面，也要求期貨公司尤其是公司的營(yíng)業(yè)部，要不斷關(guān)注投資者個(gè)體或群體的變化與發(fā)展，研究投資者的不同需求，以提供有針對(duì)性服務(wù)，在一定程度上不斷整合投資者資源。

　　如業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)外開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和技術(shù)支持，研發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶提供研究報(bào)告和交易咨詢，財(cái)務(wù)、結(jié)算部門(mén)對(duì)客戶資金進(jìn)行管理、結(jié)算，這樣統(tǒng)一的服務(wù)模式能激起客戶的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)欲望。只有各個(gè)部門(mén)努力做好自身工作，形成了合力，才可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。