這篇財務管理論文發表了企業集團財務公司客戶滿意度評價模型構建，我們國家財務公司成立的時間比較短，財務公司還通過開展金融業務，促進企業經營，甚至幫助企業開拓新的業務。目前，我國已有近百家大型國有企業集團設立了自己的財務公司。

　　關鍵詞：財務管理論文,企業財務管理

　　財務公司在西方發達國家的金融體系中占有重要席位。在美國，財務公司不僅數量眾多，而且業務經營廣泛，在對消費者提供信貸服務方面，已經成為僅次于商業銀行的第二大金融機構。三分之二的全球500強企業都設有自己的財務公司。通用電氣更是每年40%以上的利潤都來自財務公司。

　　在我國，財務公司的成立歷史較短。1987年，東風汽車工業財務公司成立，這是我國第一家企業集團財務公司。它是我國政府為了實施國有大型企業集團的現代企業制度改革，加速企業集團的發展而進行的配套措施，是我國經濟和金融體制改革的產物。經過二十多年的快速發展，財務公司已經成為我國金融體系中一股不可忽視的力量。財務公司在為企業集團提供資金管理服務的同時，也為企業集團的成員單位提供了各類金融產品。財務公司植根于企業集團，服務于企業集團，對企業集團的發展做出了突出貢獻。它實現了企業集團內部資金的整合管理，獲得更有利的資金成本，充分發揮企業集團的整體優勢，并實現資金的均衡有效流動。財務公司通過對資金的管理和控制，使集團整體的預算管理得到有效實施和保證。

　　盡管在過去的二十多年里，我國的財務公司獲得了飛速發展，機構數目不斷增多，資產規模不斷擴大，利潤水平不斷提高，經營實力不斷增強，但是隨著經濟一體化和金融全球化進程的不斷加快，金融市場的競爭越來越激烈，尤其是在我國加入世貿組織以后，財務公司的生存和發展環境受到越來越多的約束和挑戰，面臨被“邊緣化”的趨勢和危險。為什么會出現這樣的問題?經調查，筆者發現發揮作用大、集團內受重視、經營效益好的財務公司普遍客戶滿意度高;相反，“邊緣化”明顯的財務公司則客戶滿意度明顯偏低。鑒于此，筆者以客戶滿意度理論為基礎，考慮企業集團財務公司的特點，構建客戶滿意度評價體系。

　　一、客戶滿意度理論

　　客戶滿意度是消費心理學的范疇，指的是客戶在對一種產品或一項服務進行消費后獲得的愉悅程度與其期望值之間的差距。用公式表示為：

　　客戶滿意度(S)=感知到的效果(P)-期望值(E)

　　客戶消費后可感知的效果與消費過程中客戶的參與程度有正相關，參與程度越高，付出的努力越多，客戶的滿意度越高。 期望值則與客戶付出的成本正相關，付出的成本越高，期望值越高。

　　通過持續的定量研究，獲得消費者對特定服務或產品的滿意度、缺陷、重復購買率與推薦率等指標評價，找出客戶的核心問題，發現解決問題辦法，實現價值最大化。

　　二、財務公司客戶滿意度評價體系建設

　　根據客戶滿意度定義，滿意水平是感知到的效果和期望值間差異的函數。如果感知低于期望，客戶不滿意;如果可感知高于期望或與其一致，客戶就會滿意。從美國滿意度指標(ACSI)的潛在變量推知出客戶滿意度的研究內容主要包括：

　　(1)消費者抱怨;

　　(2)產品細分;

　　(3)重復購買率;

　　(4)客戶推薦率。

　　(一)客戶滿意度測評流程

　　客戶滿意測評體系旨在通過引入客戶對于集團財務公司服務的評價，并對這些數據進行分析，整理出影響客戶滿意度的主要原因，進而對集團財務公司所處的競爭環境和優劣勢進行分析，并據此分析改進服務方式以提高其客戶滿意度。

　　由于集團財務公司具有金融性和行業性，其滿意度測評目的、內容和方法有別于一般分析主體，我們建議評價指標體系的流程主要包括以下幾個環節：

　　1.評價指標體系建立

　　在制定指標之前，首先要針對企業集團財務公司自身的工作流程、產品/服務特點、目標市場的特點等進行分解研究，找出與客戶的接觸點，識別使其滿意的關鍵因素，該過程通常需要進行定性研究(如深入訪談、頭腦風暴等)，并據此小樣本調查結果篩選重要指標確定評價指標體系。

　　2.數據搜集

　　為保證數據真實，可以通過設計基于IE瀏覽器的開放式問卷進行客戶調查，配合電話和入戶訪問等方式獲得客戶的評估數據。滿意度可采用10級、7級或5級量級表的方式讓客戶在各指標上對企業集團財務公司及商業銀行進行評價。

　　3.數據處理與分析

　　調查數據搜集完成之后，采用變量標準化法消除指標間的差異，使之具有可比性。

　　4.數據應用

　　運用重要性和績效分析結果，確定企業集團財務公司較商業銀行所持有的競爭優勢(即繼續保持領域)、急需改進的關鍵領域、無關緊要領域和不占優勢領域。

　　5.連續監測

　　隨著客戶的要求逐漸提高和市場環境變化，評價指標的重要性也會隨時間發生變化，故企業集團財務公司定期(如每年)對客戶進行連續性的監測。

　　(二)指標及其權重的確定

　　指標及其權重會因集團所屬行業、企業集團財務公司發展階段不同而產生差異，但就國內企業集團財務公司這一特定研究對象，筆者認為影響客戶滿意度的關鍵因素有5個，具體如下：

　　(1)產品和服務方面：信息系統的安全性、信息系統的穩定性、產品的實用性、產品全面性、收費的合理性以及個性化的理財建議。

　　(2)服務流程方面：處理客戶投訴的方便程度(如首問負責制)、服務等待時間等。

　　(3)服務人員方面：服務態度、專業知識、解決問題的能力、工作效率以及禮儀、責任心等。

　　(4)服務品牌與形象方面：主要包括財務公司本身的實力以及財務公司關心和重視客戶的程度。 　　(5)服務設施、分公司設置與分布方面：主要包括網點位置、內部環境、等候時間、營業時間以及服務指引等。

　　如表2-1所示，假定各個指標為(D1，D2，D3，D4，D5)，通過定性客戶訪談研究來初步確定各個指標的權重，再通過小樣本的預測進行修正和確定。

　　表2-1影響客戶滿意度的5個指標

　　注：表中各個指標在實際的操作中還需要進一步的細分成多個陳述項目，權重用Di表示。以上權重為基于某一特定企業集團財務公司與客戶定性訪談以及預測試中得出結果，實踐中應該根據不同時期而進行略微的調整。

　　(三)評價等級及其權重的確定

　　對(二)中各項企業集團財務公司服務績效指標在客戶心目中的重要性排序進行調查，同時采用國際上通行的五分量表(其中5表示非常滿意、3表示中立、1表示非常不滿意)表，讓客戶對財務公司績效指標進行評價，具體如表2-2所示。

　　表2-2評價等級

　　(四)數據處理

　　匯總調查數據形成如表2-3所示的評價表格，然后再對數據進行下一步的分析。

　　表2-3數據處理的滿意度指標

　　(五)數據分析

　　數據的分析借助相關的分析軟件支持，如SPSS、SAS或R語言等統計分析工具。

　　CSI綜合指標計算為：

　�、�

　　可以利用公式①計算綜合滿意度指標。

　　我們可以對①進行修正，得出公式②，具體如下：

　　②

　　公式②可以計算具體的單項指標，該指標可以作為財務公司衡量單個因素的滿意度指數，來判斷財務公司優勢因素和存在不足。

　　(六)改進反饋

　　通過對客戶的期望與感知的差距分析，對比商業銀行的優勢與劣勢，可以得出其市場機會與存在威脅，這對財務公司完善服務，進而修正其經營戰略具有重大的參考價值。將CSI的定性、定量調查結果分析后，得出分析診斷報告，供決策者修改相關的文件與服務操作流程，提高客戶的滿意水平。

　　三、現實意義

　　作為特定的非銀行業金融機構，財務公司與其客戶存在諸多關聯性，但又存在服務與被服務的關系，不可能直接從客戶得到直接的、有針對性的、犀利的建議，了解客戶真實想法，客觀評價客戶滿意度的方法顯得尤為重要了。本文通過構建客戶滿意度評價體系解客戶的需求、企業存在的問題以及與競爭對手之間的差異，能夠幫助財務公司把有限的資源集中到客戶最看重的方面，提升顧客忠誠度，也為差異化服務提供依據;同時，通過研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距找出服務短板，提升管理水平，發揮財務公司核心價值。

　　推薦期刊：《當代經濟科學》創刊于1979年，系中華人民共和國教育部主管、西安交通大學主辦的綜合性經濟學刊物，是全國經濟學核心期刊。多年來，本刊以嚴謹的學術風格和高品位的學術定位在中國學術界享有較高的聲譽。