人是社會(huì)性的生物，我們?cè)谂c他人的交往中存在一定的心理現(xiàn)象，并因此影響到自身的行為。樂觀向上的心理會(huì)促進(jìn)正確價(jià)值觀的形成，從而促進(jìn)積極健康的行為活動(dòng)，反之亦然。了解消費(fèi)者的心理，觀察消費(fèi)者的行為，給消費(fèi)者想要的消費(fèi)環(huán)境和相互信賴，從而促進(jìn)銷售的更好發(fā)展;了解銷售人員的心理，培養(yǎng)銷售人員正確的銷售行為，也是銷售得以良性發(fā)展的重要實(shí)現(xiàn)途徑。了解員工的看法及心理，明白顧客的想法，對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，尤為重要。

　　關(guān)鍵詞:銷售;服務(wù);銷售人員;消費(fèi)者;心理現(xiàn)象

　　一、銷售人員的銷售心理及現(xiàn)象

　　對(duì)于一個(gè)完善的公司來說，銷售部門和決策部門一樣重要。銷售部門制定完善的銷售計(jì)劃，將產(chǎn)品推銷給消費(fèi)者，給公司帶來利益。作為這個(gè)部門的主要組成人員，銷售人員的能力和心理都很重要。成功、優(yōu)秀的銷售人員，需要具有卓越的能力、良好的個(gè)人素質(zhì)以及正確的三觀及心理狀態(tài)。

　　(一)銷售人員自身心理及現(xiàn)象

　　銷售人員直面顧客，會(huì)受到來自顧客的質(zhì)疑與不滿，也會(huì)受到上司的業(yè)績要求。當(dāng)銷售人員面臨巨大的壓力時(shí)，如果沒有良好的心理，便會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響工作效率。為了完善自我，向著更高更遠(yuǎn)的方向發(fā)展，作為銷售人員應(yīng)該樹立正確的自我觀念，樹立正確心理，不要被壓力打敗。要有自信，面對(duì)問題要冷靜處理。對(duì)自己的未來有清晰明確的目標(biāo)。以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)工作。面對(duì)問題，不僅要及時(shí)找到問題所在原因，還要及時(shí)做出應(yīng)對(duì)，以解決問題為重心，還要做好善后處理以及問題的跟蹤服務(wù)。銷售員要善于運(yùn)用智慧和能力去積極地思考，掌握自己的生活，決定自己的命運(yùn)。

　　(二)銷售人員對(duì)消費(fèi)者的心理及現(xiàn)象

　　作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，不僅需要自我完善，更要了解客戶，了解消費(fèi)者。學(xué)會(huì)觀察，在觀察中了解顧客的心理變化，并據(jù)此調(diào)整銷售方式，采取最適當(dāng)?shù)牟呗浴Ｔ阡N售過程中，正確恰當(dāng)?shù)男睦聿呗圆粌H可以拉近和顧客的關(guān)系，還可以促進(jìn)業(yè)務(wù)的成功。

　　二、消費(fèi)者的消費(fèi)心理及現(xiàn)象

　　消費(fèi)者是對(duì)各種消費(fèi)品的需求者、購買者和使用者。消費(fèi)心理是指消費(fèi)者在購買、使用和消耗商品過程的一系列心理活動(dòng)。消費(fèi)者與消費(fèi)者之間有共同點(diǎn)也有不同點(diǎn)，不同的消費(fèi)需求或是不同的具體要求。具體問題具體分析，不同的消費(fèi)群體之間有不同的心理現(xiàn)象。

　　(一)不同性別消費(fèi)者的消費(fèi)心理及現(xiàn)象

　　男性與女性有很大不同，但在人人生而平等的今天，女性也有和男性相同的社會(huì)地位，擁有一樣的權(quán)利與義務(wù)。所以男性和女性有相同的消費(fèi)需求，也有相同的消費(fèi)能力。“由于消費(fèi)者性別不同而引起的心理活動(dòng)差異稱為消費(fèi)者心理的性別差異。”因?yàn)檫@樣的差異，導(dǎo)致了男性消費(fèi)者和女性消費(fèi)者在消費(fèi)心理上的不同。1、女性消費(fèi)者的消費(fèi)心理及現(xiàn)象女性消費(fèi)者市場人數(shù)眾多，消費(fèi)領(lǐng)域廣闊。女性消費(fèi)者市場的主要商品包括服裝、裝飾品等具有流行性和裝飾性的軟性商品和化妝品等包裝于容器內(nèi)的包裝商品。求實(shí)心理主導(dǎo)消費(fèi)，女性消費(fèi)者在購買商品，特別是一般生活用品時(shí)，總是希望商品物美價(jià)廉，實(shí)用性良好。從眾心理影響消費(fèi)，在購買商品時(shí)女性消費(fèi)者很容易在導(dǎo)購或其他人員的說服下購買。女性消費(fèi)者容易受到情感心理的影響:購物場所干凈明亮、導(dǎo)購人員態(tài)度良好、人際關(guān)系融洽等都會(huì)讓女性消費(fèi)者更有消費(fèi)欲望。愛美是天性，在求美心理的影響下，無論是裝飾品還是毛絨玩具等軟性商品都受到了女性消費(fèi)者喜愛。女性消費(fèi)群體的重要性使得研究和探討女性消費(fèi)心理變得更加的緊迫，這對(duì)于消費(fèi)市場如何制定正確的營銷策略，如何拉動(dòng)更大的女性消費(fèi)市場，如何使得經(jīng)濟(jì)增長具有重要的意義和不可忽略的作用，只有抓住了女性消費(fèi)群體的喜好，才能更好地發(fā)展企業(yè)自身并迎來更好的商機(jī)。2、男性消費(fèi)者的消費(fèi)心理及現(xiàn)象男性消費(fèi)者的消費(fèi)心理相較于女性消費(fèi)者要更簡單。他們目標(biāo)明確，購買果斷，具有較強(qiáng)的求快心理。跟女性消費(fèi)者相比較下，男性消費(fèi)者在購物時(shí)要更理智，更自信。他們?cè)谫徫飼r(shí)善于獨(dú)立思考，不易受外界環(huán)境影響。

　　(二)不同收入消費(fèi)者的消費(fèi)心理及現(xiàn)象

　　經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，收入直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)能力。伴隨著改革開放，我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國民收入不斷提高，但兩極分化嚴(yán)重，收入分層加劇，不同的收入群體之間的消費(fèi)能力和消費(fèi)心理也有很大不同。消費(fèi)者收入越高，消費(fèi)能力越強(qiáng)，對(duì)于商品的要求也就越高。1、低收入群體消費(fèi)心理及現(xiàn)象低收入群體是指政府界定的，城市的無業(yè)、無勞動(dòng)能力以及企業(yè)下崗人員。他們學(xué)歷較低，勞動(dòng)技能較差，年齡偏差大。對(duì)于低收入群體來說，消費(fèi)主要集中于食宿、家庭的一般開銷以及孩子的學(xué)費(fèi)支出。因?yàn)槭杖氲停�生活用品的消費(fèi)占據(jù)他們消費(fèi)的絕大部分，因此他們格外重視生活用品的價(jià)格，求實(shí)心理占主導(dǎo)。2、中等收入群體消費(fèi)心理及現(xiàn)象中等收入群體包括政府公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營者等。中等收入群體的學(xué)歷相較于低收入群體來說一般較高，有一定的文化底蘊(yùn)。收入上的差距讓中等收入群體的生活水平高于低收入群體。中等收入群體消費(fèi)者的消費(fèi)呈現(xiàn)多樣化趨勢，向著中檔個(gè)人住宅、私家轎車方向發(fā)展，他們樂于接受新興的生活和消費(fèi)方式，被視為消費(fèi)的中堅(jiān)力量。同時(shí)，他們也注重文化和教育的發(fā)展。3、高收入群體消費(fèi)心理高收入群體有一定的儲(chǔ)蓄和投資意識(shí)。他們的收入除了滿足基本生活需要，還會(huì)有一定的剩余。他們不僅追求精神滿足和物質(zhì)滿足，還注重精神消費(fèi)，追求時(shí)尚化和個(gè)性化的消費(fèi)。在經(jīng)濟(jì)與科技飛速發(fā)展的現(xiàn)代化社會(huì)，高科技的產(chǎn)品受到高收入群體的青睞。外出旅游，接受其他文化的渲染，豐富自己的人生經(jīng)歷對(duì)于這一類群體來說比物質(zhì)上的滿足更重要。他們注重服務(wù)消費(fèi)，追求個(gè)性化，是消費(fèi)市場不可或缺的部分。

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　　作者：朱鈺菱 楊梅 單位：成都師范學(xué)院教育學(xué)院