客戶關系辦理 Customer Relationship Management Agenda 五、CRM與焦點合作力及文化扶植 5.1、企業焦點合作力研究 辦理的變化 以出產手藝為核心：全面質量辦理 TQM 1980年代前 以出產流程為核心：重組、兼并 1980--1990年代初 以報酬本：員工為核心的整合辦理 1990年代后 以報酬本的辦理系統 實現：丈量、教育、辦理干涉的一體化。 它有益于辦理企業客戶關系資產，有益于提高企業焦點合作力。 什么是企業焦點合作力 現代經濟學和辦理學的企業理論和計謀研究中持久關心著企業成長與成長的問題。在20世紀曾占主導地位的新古典經濟學家看來，企業是一個特殊的出產系統――一個內部沒有“摩擦”的“黑箱”。 企業焦點合作力理論在20世紀90年代企業理論和計謀辦理范疇異軍突起。90年代初，一批企業理論和企業計謀研究人員提出必需從頭認識和闡發企業的合作能力，他們通過對很多大公司的研究闡發得出結論：企業成敗環節在于能否具有焦點合作力。 什么是企業焦點合作力 “焦點合作力”的概念，最早是由美國密執安大學商學院的普拉哈拉傳授和倫敦商學院的哈姆爾傳授于1990年頒發在《哈佛貿易評論》論文《公司的焦點合作力》中提出的。 該文就“焦點合作力”作為合作劣勢的源泉進行了精辟的描述和論證。這一理論很快惹起了學術界和企業界的普遍關心。 雖然最后關于這一理論的會商都是定性的，在學術界和企業界的配合勤奮下，相關企業焦點合作力的模子曾經逐漸定量化研究，成長成為一套比力成熟的企業合作問題處理方式。 什么是企業焦點合作力 所謂企業焦點合作力（Core-competence），是指支持企業可持續性合作劣勢的開辟奇特產物、成長特有手藝和締造奇特營銷手段的能力，